금융감독원은 금융소비자보호 실태평가 결과 29개사 가운데 '양호' 등급은 2개사, '보통' 등급은 19개사, '미흡' 등급은 8개사로 나타났다고 18일 밝혔다. '우수'와 '취약' 등급을 받은 회사는 없었다.
평가 항목은 계량부문과 비계량부문으로 구성됐다. 계량부문은 민원 처리 노력과 소송 사항, 일반·전자금융사고 등을 중심으로 평가하며 전체의 30%를 차지한다. 비계량부문은 내부통제체계 구축과 운영, 상품 개발·판매·사후관리 절차, 성과보상체계와 임직원 교육, 소비자 정보 제공과 취약계층 보호 등 6개 항목으로 구성되며 평가 비중은 70%다. 특히 올해는 소비자보호실장(CCO)의 권한과 인력 규모, 소비자보호 내부통제위원회의 실질적 운영 여부, 소비자보호 관련 KPI 설계 등 거버넌스를 집중 점검했다.
'양호' 등급을 받은 라이나생명과 현대카드는 계량평가 성과가 비교적 우수했고, 거버넌스와 상품 판매 관련 평가에서도 대체로 좋은 평가를 받았다. 라이나생명은 소비자보호 경력이 10년 이상인 CCO를 두고 임기를 3년 보장하는 등 전문성과 독립성이 확보돼 있었으며, 불완전판매 조기경보제도를 실효성 있게 운영하고 있는 점이 긍정적으로 평가됐다. 현대카드는 전사 차원의 소비자보호 경영 전략을 수립하고, 모집인 완전판매 모니터링 시스템을 통해 이상 징후 발생 시 교육과 현장 점검 등 사후 조치를 적절히 시행한 점이 높은 평가를 받았다.
반면 '미흡' 등급을 받은 8개사 가운데 하나캐피탈과 토스뱅크는 최초 평가 대상 회사로, 민원 증가 등 계량부문과 소비자보호 내부통제체계 및 성과보상체계 운영 등 비계량부문 전반에서 미흡한 것으로 나타났다. 하나캐피탈은 2022~2023년 공격적인 팩토링 영업 과정에서 민원이 급증하고 대규모 금융사고가 발생했으며, CCO가 개인정보보호책임자를 겸직하는 등 소비자보호 역량 집중이 부족하다는 지적을 받았다. 토스뱅크는 체크카드 해외 매출 취소 지연 처리와 관련한 불만 민원이 크게 늘었고, 소비자보호 인력 운영과 사전 협의 제도의 실효성, 임직원 성과평가 설계 등이 전반적으로 미흡하다는 평가를 받았다.
이 밖에 롯데카드, 신한은행, 대신증권, 삼성증권, 유안타증권, NH투자증권 등 6개사는 평가 결과 자체는 '보통' 수준이었으나, 개인정보 유출이나 주가연계증권(ELS) 관련 대규모 소비자 피해 발생 등 사회적 물의를 야기한 사유가 있어 종합등급이 하향 조정돼 최종적으로 '미흡' 등급을 받았다. 금융소비자보호 감독규정 시행세칙에 따르면 소비자보호 관련 기관 제재나 불완전판매 등으로 사회적 물의를 일으킨 경우 실태평가 종합등급을 하향 조정할 수 있다.
부문별로 보면 계량부문에서는 '양호' 이상 등급을 받은 회사가 21개사로 전체의 72.4%를 차지했다. 민원·소송 관련 항목에서는 대부분의 금융회사가 '보통' 이상을 받았으나, 횡령·배임·사기대출 및 전자금융사고가 다수 발생한 회사는 일반·전자금융사고 항목에서 낮은 평가를 받았다.
비계량부문에서는 기본적인 내부통제체계를 갖춘 회사가 많았지만, 실질적인 내부통제 작동과 성과평가·교육 부문에서는 미흡한 사례가 다수 확인됐다. 특히 소비자보호 전담 인력 규모가 부족하고, 내부통제위원회가 형식적으로 운영되거나 소비자보호 관점의 KPI가 제대로 설계되지 않은 점이 문제로 지적됐다.
금감원은 이번 실태평가 결과를 금융회사와 금융협회에 통보하고, 각 금융회사가 자체 홈페이지에 평가 결과를 공시하도록 할 예정이다. 평가 항목 중 '미흡' 등급을 받은 금융회사에 대해서는 개선 계획을 제출받아 이행 여부를 점검하고, 종합등급이 '미흡'인 회사에 대해서는 경영진 면담을 실시할 계획이다. 또한 내년 1분기 중에는 실태평가 우수·미흡 사례를 공유하는 설명회를 개최할 예정이다.