LG CNS는 8일 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS·Contact Center as a Service) 사업에 본격적으로 나선다고 밝혔다.
LG CNS에 따르면 컨택센터(CC)는 인공지능(AI), 클라우드 등 디지털 전환(DX) 기술을 접목한 미래형 고객상담센터를 말한다. AI를 활용하는 만큼 AICC(AI 컨택센터)라고도 불린다. 전 세계 AICC 시장은 지난해 115억달러(약 15조3000억원)에서 오는 2025년 361억달러(약 48조2000억원)로 성장이 예상된다.
LG CNS는 별도 인프라 없이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다. AICC를 사용하기 위해서는 통신장비와 서버, 네트워크, 상담 앱(애플리케이션) 등이 필요하다. LG CNS는 구독형 서비스를 통해 초기 구축비용을 줄여준다.
AICC는 AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇과 챗봇, AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스, 상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다.
LG CNS의 AICC에는 다양한 AI 기술이 접목됐다. 고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT), 텍스트에서 의미를 추출해 분석하는 텍스트 분석(TA), 질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP), 답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS) 등이 대표적이다.
LG CNS는 글로벌 수준의 AICC 서비스를 제공하기 위한 오픈 이노베이션도 적극 추진하고 있다. 최근 글로벌 컨택센터 솔루션 1위 기업인 미국 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결했다. 이를 통해 LG CNS는 제네시스의 최신 AICC 솔루션을 국내 고객사에 발 빠르게 제공한다.
박상균 LG CNS D&A사업부장(전무)은 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX 기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신에 나서겠다"라고 했다.