쿠팡이 지난해 개인정보 유출 사태 보상안으로 지급한 구매이용권(쿠폰)이 만료 시한을 앞두고 있다. 지급 전후로 마케팅과 실효성 논란이 이어진 가운데 유효 기간 종료를 계기로 쿠폰 사용률이나 효과에 재차 관심이 쏠리고 있다.
14일 관련 업계에 따르면 쿠팡이 지난해 개인정보 유출 피해 고객을 대상으로 지급한 보상 쿠폰의 사용 기한은 오는 15일 종료된다. 유출 피해를 입은 약 3370만명은 해당 기한 내 쿠폰을 사용해야 한다. 조사 과정에서 추가 유출이 확인된 약 16만5000명은 사용 기한에 차이가 있을 전망이다.
올해 초 순차적으로 지급된 쿠폰은 쿠팡 전 상품 5000원, 쿠팡이츠 5000원, 쿠팡 트래블 2만원, 알럭스 2만원으로 구성됐다. 쿠팡과 쿠팡이츠 외 트래블, 알럭스 등 비교적 생소한 서비스가 포함되면서 지급 전부터 마케팅 논란이 불거졌다. 실질적 피해 보상보다 신규 서비스 유입을 노린 것 아니냐는 의구심이 제기됐다.
쿠폰 이용 과정에서 소비자 불만도 적지 않았다. 회원 등급이나 서비스, 상품에 따라 최소 주문 금액 등 조건이 붙은 탓이다. 쿠폰 금액보다 저렴한 상품을 구매할 경우 차액은 환불되지 않아 사실상 추가 소비가 불가피하다는 반응이 많았다. 인기 상품은 품절이 잦아 체감 혜택이 떨어진다는 시각도 있었다.
쿠폰 사용 기한 만료를 앞두고 안내 방식 역시 도마에 올랐다. 쿠팡은 홈페이지 공지와 함께 문자 등을 통해 미사용 쿠폰의 사용 기한을 안내해 왔다. 이 과정에서 탈퇴 이용자에게까지 메시지가 전달되면서 재가입을 유도한다는 해석이 나왔다. 다만, 일반적인 쿠폰·포인트 만료 안내 절차와 다르지 않다는 게 쿠팡 측의 설명이다.
사용 기간 종료 후 쿠폰 지급 효과와 관련한 수치는 공개되지 않을 전망이다. 내부적으로는 사용률, 비용 등을 집계하고 있지만 대외적으로 별도 공개 계획은 없다는 입장이다. 향후 실적에 관련 비용이 잡히더라도, 쿠폰 영향으로 따로 분리해 반영하지 않을 것으로 보인다.
쿠팡 모회사 쿠팡Inc가 미국 증권거래위원회(SEC)에 공시한 보상안에 따르면 관련 비용 규모는 약 12억달러(약 1조7768억원)다. 쿠팡은 해당 쿠폰이 각 거래에 대한 판매 가격 및 매출액에서 차감되는 방식으로 적용된다고 명시했다.
쿠팡 안팎에선 쿠폰 지급 이후 이용자 유입이 일부 증가하는 효과가 있었을 것으로 보고 있다. 특히 알럭스 등은 쿠폰 소진을 위한 일회성 이용이더라도 서비스 인지도를 높이고, 이후 재이용 및 추가 지출로 이어지며 이용 저변 확대 효과를 누렸을 가능성이 점쳐졌다.
실제 쿠팡 전체 이용자 수와 결제액은 반등하면서, 이른바 '탈팡(쿠팡 탈퇴)' 흐름도 점차 진정되는 추세다. 모바일인덱스에 따르면 지난달 쿠팡 월간활성사용자수(MAU)는 3503만명으로 전월 대비 139만명(4.1%) 증가하며 개인정보 유출 사태 이전 수준을 회복했다. 쿠팡 MAU는 유출 사태 이후인 지난해 12월 3484만명에서 올해 1월 3401만명으로 줄어든 데 이어 2월에도 감소세를 이어갔다.
와이즈앱·리테일 집계 기준 지난달 쿠팡 결제 추정 금액은 전월 대비 12% 증가한 5조7136억원으로 나타났다. 선불 충전금도 반등하는 추세다. 쿠팡페이의 1분기 선불 충전금 잔액은 1147억원으로, 지난해 4분기(1122억원)보다 2.3% 늘었다. 당시 선불 충전금은 개인정보 유출 사태 여파로 전 분기 대비 9.1% 급감하며 2023년 4분기 이후 2년 만에 최저치를 기록했다.
선불 충전금은 이용자들이 송금이나 결제 편의를 위해 플랫폼에 미리 입금해 두는 돈을 말한다. 이용자가 플랫폼에 머무르게 하는 '잠금(Lock-in)' 효과가 크다 보니 MAU 등과 더불어 고객의 충성도나 플랫폼의 경쟁력을 가늠하는 중요 지표로 쓰이고 있다.