“글로벌 숙박 플랫폼, 취소‧환불 지연 및 거부 사례 많아”

소비자원이 국내 소비자들이 많이 이용하는 글로벌 숙박 플랫폼들을 조사한 결과 부당한 환불 지연·거부, 예약 페이지에서 최종 결제 가격을 알아보기 어렵게 하는 등의 사례가 있어 주의가 필요하다고 10일 밝혔다.

소비자원이 2019년∼2022년 4년간 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자 상담 건수는 9093건으로, 환불 지연·거부가 5814건(63.9%)으로 가장 많이 접수됐다. 이어 위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만(1214건·13.4%), 계약불이행(753건·8.3%) 등의 순이었다.

특히 전체 상담 건수 가운데 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 트립닷컴 등 5대 글로벌 숙박 플랫폼과 관련된 게 5649건으로 소비자불만 접수 비율 62.1%를 기록했다.

글로벌 숙박 플랫폼들은 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간과 관계 없이 예약 취소나 환불이 쉽지 않은 경우가 있었다. ’전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’은 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 일주일 이내에는 청약 철회가 가능하다고 규정한다.

하지만 글로벌 숙박 플랫폼들은 이와 관계 없이 예약 취소나 환불이 쉽지 않아 개선이 필요하다고 소비자원은 밝혔다.

아울러 소비자원은 천재지변 등 불가항력적 사유로 취소 시에도 환불 거부 등 소비자 피해가 우려된다고 설명했다. ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 천재지변으로 숙박업소 이용이 어려울 시 숙박 당일 예약을 취소해도 대금을 환급하도록 규정하고 있으나 이를 지키지 않는 경우도 있었다.

일부 플랫폼에서는 예약 페이지에 최종 결제 금액을 제대로 표시하지 않는 경우도 있었다. 5개 업체 중 트립닷컴을 제외한 나머지 4개 업체는 예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 제시하거나 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기했다. 이 때문에 소비자가 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 최종 금액으로 잘못 알고 결제한 뒤 분쟁에 휩싸이는 사례가 잦았다.

최근 1년간 글로벌 숙박 플랫폼을 이용한 경험이 있는 500명을 대상으로 한 소비자원 설문조사를 보면 57.2%(286명)가 최종 결제 단계에서 최초 표시 가격 이상의 금액이 청구된 적이 있다고 응답했다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 글로벌 숙박 플랫폼 사업자에게 판매가격 표시 개선, 국내법의 소비자 보호 규정을 반영한 거래 조건 개정, 소비자와의 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 설립 등을 권고할 것이라고 밝혔다.