"8만5000원짜리 벨트의 환불을 요청하니, 반품 비용으로 15만원을 내라고 합니다" (40대 명품 플랫폼 이용자 A씨)
한국소비자원이 명품 플랫폼을 이용한 소비자 불만 사항을 분석한 결과, 품질 불량과 청약철회권 제한·반품 비용 과다 발생 등 소비자 불만이 많았다고 10일 밝혔다.
소비자원은 최근 3년간 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만이 총 1151건 접수됐다고 밝혔다. 2019년 171건이던 명품 플랫폼 불만 접수 건수는 지난해 655건으로 4배가량 증가했다.
주요 불만 유형은 '품질 불량·미흡'이 33.2%(382건)로 가장 많았다. 다음으로는 '청약 철회 등 거부' 28.1%(324건), '반품 비용 불만' 10.8%(124건), '배송 지연' 6.1%(70건), '표시·광고 불만' 5.0%(58건) 등의 순이었다.
특히 청약 철회권 거부에 대해 주요 명품 플랫폼들이 소비자에게 불리한 조항을 명시한 것으로 조사됐다. 머스트잇·발란·오케이몰·트렌비 등 명품 플랫폼 4곳은 모두 스크래치·흠집·주름·눌림 등은 제품 하자가 아니므로, 청약 철회를 할 경우 소비자가 반품 비용을 부담해야 한다고 고지했다.
오케이몰을 제외한 3곳은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순 변심 또는 특정품목에 대해 청약 철회를 제한하기도 했다. 청약 철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나, 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약 철회를 할 수 없었다. 트렌비는 플랫폼에서 별도로 고지된 교환·환불 정책을 우선 적용해 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했고, 머스트잇과 발란은 해외 배송 상품의 경우 판매자에 따라 반품 비용이 상품 판매가격보다 더 비싼 경우도 조사됐다.
한편, 소비자원이 지난 4월과 5월 약 2주에 걸쳐 최근 1년 이내 국내 명품 플랫폼에서 상품을 구매 경험이 있는 성인 소비자 700명을 대상으로 조사한 결과, 정품 관리 강화가 필요하다는 의견이 많았다.
응답자들은 명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 '상품 가격이 상대적으로 저렴해서'가 36.7%(257명)로 가장 많았고, '명품의 정품성을 신뢰해서' 15.6%(109명), '상품이 다양해서' 14.1%(99명) 등 순으로 조사됐다.
다만 명품 플랫폼에서 개선되어야 할 점에 대해서는 '정품 보증 시스템 강화' 36.1%(253명), '반품 비용의 합리적 책정' 17.6%(123명), '소비자 문의의 신속한 응답' 15.7%(110명) 등을 꼽았다.
한국소비자원은 "전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, 반품 비용의 합리적 개선, 상품정보 표시사항 개선 등을 권고하는 등 소비자 보호를 위해 노력하겠다"고 밝혔다.