3900만 회원 데이터 분석 '초개인화 서비스' 선보여
2023년까지 온라인 매출 20조원을 달성
신동빈 롯데그룹 회장의 야심작 그룹 통합 온라인몰 ‘롯데온(ON)’이 28일 출범한다.
롯데쇼핑은 27일 ‘롯데온 전략 발표회’를 열고, 롯데백화점·롯데마트·롯데슈퍼·롯데닷컴·롭스·롯데홈쇼핑·롯데하이마트 등 롯데 유통 계열사 7개 쇼핑몰의 온·오프라인 데이터를 통합한 온라인 쇼핑 플랫폼 롯데온을 28일 출범한다고 밝혔다.
롯데쇼핑은 지난 2018년 그룹 온라인 사업을 하는 롯데닷컴을 인수, 회사 내에 이커머스사업본부를 신설했다. 이후 2년간 그룹 7개 유통 계열사 온·오프라인 매장을 통합하기 위한 데이터 통합 등의 작업을 진행했다. 롯데쇼핑은 롯데온을 유통 사업의 핵심 성장동력으로 삼고 2023년까지 온라인 매출 20조원을 달성할 계획이다.
◇ 3900만 롯데 회원 데이터 분석… 초(超)개인화 서비스
이날 전략 발표를 맡은 롯데쇼핑 이커머스사업본부 조영제 대표는 롯데온의 핵심 경쟁력으로 데이터, 점포를 기반으로 한 개인화 솔루션을 꼽았다. 롯데쇼핑은 롯데온을 각각의 고객 1명을 위한 쇼핑 플랫폼으로 만든다는 계획이다.
롯데쇼핑은 국민 75%에 달하는 3900만 롯데 회원의 구매 데이터를 분석해 고객 개개인이 원할만한 상품을 추천할 예정이다. 특히 기존 따로 운영했던 그룹 계열사 오프라인 매장과 온라인몰 고객 데이터를 통합·운영해 상품 추천 효과를 극대화했다. 조영제 대표는 이를 ‘초(超)개인화 서비스’ ‘퍼스널 코디’라고 설명했다.
가령 A고객이 롯데백화점에서 수영복을 구입하고 롯데마트에서는 선크림을 구매했다면 롯데온에서는 물놀이 용품이나 여행 캐리어 등을 추천해주는 식이다. 기존까지는 특정 고객이 롭스에서 립스틱을 구매해도 롯데닷컴에서는 계속 립스틱만을 추천했는데, 롯데온은 이런 중복 문제를 극복했다. 나아가 A고객과 비슷한 구매 패턴을 보이는 다른 고객들의 취향을 분석해 A고객이 어떤 상품을 좋아할지 예측하고 관련 상품을 추천한다.
조 대표는 글로벌 영상 콘텐츠 플랫폼 넷플릭스를 사례로 들며 "롯데온은 고객의 취향을 선제적으로 분석, 대안을 제공한다는 점에서 이커머스 보다는 오히려 넷플릭스와 방향이 같다"고 말했다.
전국 1만5000여개에 달하는 롯데 오프라인 매장도 적극 활용한다. 롯데쇼핑은 지난 2018년부터 온라인과 오프라인을 연계하는 O4O(Online for Offline) 전략을 추진해왔다.
롯데온에는 단골 매장의 혜택만 모아 보여주는 ‘매장ON’ 코너를 별도로 마련했다. 이를 통해 각 매장의 매니저들은 자체적으로 현장에 걸 맞는 온라인 마케팅을 펼칠 수 있다. 자주 방문하는 고객을 위해 할인 쿠폰을 제공하고, 실시간 라이브 방송을 촬영해 온라인상으로 고객과 소통할 수 있다. 오프라인 매장에서도 고객 개개인에 맞는 맞춤형 혜택을 온라인으로 제공하는 것이 가능해진 것이다.
◇ 단순 빠른배송 아닌 ‘고객이 원하는’ 적시배송 시스템
롯데온은 고객이 단순히 빠른 배송보다는 ‘원하는 시간과 장소에서 상품을 받길 원한다’는 점을 고려해 그룹이 운영하는 오프라인 매장을 거점으로 활용한 적시배송을 도입했다.
고객은 주문 후 1시간~1시간30분 내로 집에서 상품을 받을 수 있는 ‘바로배송’, 출근 전 새벽에 받을 수 ‘새벽배송’, 퇴근하며 고객이 원하는 백화점·편의점 등 롯데 매장에서 직접 상품을 찾아갈 수 있는 ‘스마트 픽’ 중 원하는 배송 서비스를 선택하면 된다.
다양한 판매자들이 롯데온에 입점해 자유롭게 상품을 판매하는 오픈마켓 구조도 경쟁력이다. 특히 롯데쇼핑은 롯데온을 이용하는 고객들에게 최상의 상품을 선보이기 위해 판매자와 상품을 평가하는 종합지표인 ‘온픽(ON Pick) 지수’를 만들어 우수 판매자의 좋은 상품을 최상단에 노출하는 등 소비자 중심의 플랫폼을 만든다는 방침이다.
판매자와 플랫폼이 함께 성장할 수 있는 상생 모델도 도입한다. 롯데쇼핑이 분석한 온·오프라인 구매 트렌드 데이터를 판매자들과 공유하고, 향후 롯데그룹의 창업 전문 투자회사인 롯데액셀러레이터와 협업해 다양한 스타트업을 지원할 계획이다.
조영제 대표는 "롯데온의 궁극적인 목표는 ‘검색창이 없는 온라인 쇼핑 플랫폼’이다"며 "통합된 데이터를 기반으로 개개인의 고객에게 고도의 상품 추천 서비스를 선보일 계획이다"고 말했다.