지난해 통신서비스 관련 분쟁조정 신청이 2000건을 넘기며 제도 시행 이후 최대치를 기록했다. 통신사들의 대규모 사이버 침해사고와 단말 사전예약 취소 논란 등이 겹치면서 분쟁이 급증한 것으로 분석된다.
방송미디어통신위원회는 4일 전기통신사업자와 이용자 간 분쟁을 조정하는 통신분쟁조정위원회의 '2025년도 통신분쟁조정 신청 및 처리결과'를 발표했다.
지난해 접수된 분쟁조정 신청은 2123건으로 전년 1533건보다 590건 늘어 38.5% 증가했다. 2019년 제도 시행 첫해 155건(6월부터 12월)에서 7년 차에 10배 이상으로 불어난 셈이다. 방미통위는 제도 인지도와 접근성이 높아진 점도 증가 배경으로 꼽았다.
유형별로는 계약 체결과 이용, 해지 과정에서 발생한 이용계약 관련이 1122건으로 52.8%를 차지해 가장 많았다. 중요사항 설명 또는 고지 관련이 478건(22.5%), 명의도용 등 기타 359건(16.9%), 서비스 품질 143건(6.7%), 이용약관 21건(1.0%) 순이었다. 유통점이나 고객센터의 불충분한 설명, 허위·과장 광고, 복잡한 지원금 지급조건 등이 분쟁의 주요 원인으로 지목됐다.
다만 전체 해결률은 79.3%로 전년 대비 3.6%포인트 낮아졌다. 통신분쟁조정위가 결정한 SK텔레콤 사이버침해사고와 KT 갤럭시 S25 사전예약 취소 관련 조정을 사업자가 수락하지 않으면서 전체 지표에 영향을 줬다는 설명이다. 유형별 해결률은 이용계약 82.8%가 가장 높았고 중요사항 설명·고지 79.5%, 품질 78.9%가 뒤를 이었다. 기타와 이용약관은 각각 65.9%, 54.5%로 상대적으로 낮았다.
사업자별로는 무선 부문에서 SK텔레콤이 507건으로 가장 많았고, 가입자 10만명당 신청은 1.6건으로 집계됐다. KT는 307건(1.5건), LG유플러스는 276건(1.3건)이었다. 유선 부문은 LG유플러스가 185건으로 최다였고 10만명당 신청도 3.1건으로 가장 높았다. 알뜰폰은 KT스카이라이프 78건, KT엠모바일 64건, LG헬로비전 43건 순으로 나타났다. 해결률은 무선에서 SK텔레콤 83.1%가 가장 높았고, 유선은 SK브로드밴드와 KT가 각각 83.3%로 집계됐다.
방미통위는 비대면 휴대전화 개통 과정에서의 명의도용과 대여 사건이 빈발하는 만큼 피해예방과 사후구제 개선을 위해 사업자의 자발적 참여와 협력을 촉구할 계획이다.