지난해 항공사를 상대로 한 소비자들의 피해 구제 신청이 3000건을 넘기며 전년 대비 27% 증가한 것으로 나타났다. 이용자 수와 비교한 피해구제 신청은 외국 항공사들에 몰렸다.
15일 국토교통부 항공소비자 리포트에 따르면 지난해 한국소비자원에 접수된 국내외 항공 여객 운송 서비스 피해 구제 신청은 전년(2537건)보다 26.8% 늘어난 3216건으로 집계됐다.
항공사 국적별로 보면 국내는 1458건, 외국은 1099건으로 각각 전년보다 22.5%, 32.4% 증가했다. 나머지 659건은 국내·외국 항공사에 함께 구제 신청이 제기됐거나 신청 처리가 진행 중이어서 분류가 되지 않은 건 등이었다.
전체 피해구제 신청 건수는 국내 항공사가 더 많지만, 실제 항공편을 이용한 승객 수를 고려하면 외항사를 상대로 한 구제 신청 비율이 더 높았다.
국토교통부 항공 통계에 따르면 지난해 국내 항공사를 이용한 승객은 총 5381만명이며, 외항사는 그 56% 수준인 338만명이었다. 다만 피해구제 신청 건수는 외항사가 국내 항공사의 75%에 달했다.
국토부가 분기별로 공개하는 항공 소비자 100만명당 피해 접수 건수를 보면 지난해 4분기 기준 국내 항공사는 11건, 외항사는 31.2건이었다. 지난해 3분기는 국내 항공사 12.4건, 외항사 25.3건으로 나타났다.
외항사를 상대로 한 구제 신청 비율이 높은 이유는 외항사 홈페이지 등에 충분한 한글 안내가 없거나 국내 소비자를 위한 안내가 명확하지 않아서다. 항공사에 직접 피해 구제를 신청하기가 쉽지 않고, 원활한 연락도 되지 않아 처리에 긴 시간이 걸리는 경우가 많다.
지난해 접수된 피해 유형을 살펴보면 항공권 구매를 취소하려 하자 과다한 위약금을 요구하거나, 환급을 지연 내지는 거절한 사안이 1896건으로 전체의 59%를 차지했다.
이어 항공편이 약속한 시각에 뜨지 않는 '운송 불이행(결항)·지연' 건수가 564건(18%)으로 뒤를 이었다. 위탁 수하물의 분실·파손·지연은 125건(4%), 탑승 위치 및 관련 정보 제공 미흡에 따른 미탑승은 94건(3%) 순이었다.
항공 서비스 피해 구제 신청은 우선 각 항공사가 접수한 뒤 일정 기한 내에 처리가 어렵거나 신청자가 처리 결과에 이의를 제기할 경우 소비자원으로 이송된다. 다만 기상 상태나 공항 사정, 안전 운항을 위해 예상치 못한 정비 등 불가항력적인 사유에 따른 지연 등은 피해 구제 대상이 아니다.
소비자원은 소비자 피해 구제 신청 처리 개선을 위해 피해 발생 상황을 모니터링하면서 피해 신청 발생 건수가 특히 많은 외항사에는 피해 저감 계획을 제출받는 등 개선을 권고하고 있다.
이어 소비자는 피해 예방을 위해 항공권 구매 전 취소 가능 여부와 위약금 규정을 확인해야 한다. 항공권 구매 후 항공편 일정이 변경되지는 않는지 수시로 정보를 확인하고, 위탁 수하물을 인도받은 뒤에는 꼭 파손·분실이 있는지 검수하는 게 필요하다. 문제가 있다면, 항공사에 즉시 통보하고, 사후 분쟁에 대비해 증빙 자료를 확보해둬야 한다.