대한항공(003490)이 다양한 분야에 인공지능(AI) 서비스를 도입해 고객과의 소통을 강화하고 있다. 대한항공은 고객 응대부터 데이터 처리까지 곳곳에 AI 기술을 접목하고 있다. AI 기반 프로그램으로 개발한 ‘대한이’ 챗봇 상담 서비스가 대표적이다.
고객들은 휴대전화로 직접 궁금한 것을 물어볼 수 있고 미리 구성된 메뉴에서 항공 일정과 출발·도착 정보 등을 확인할 수 있다. 저렴한 항공료를 바로 조회해 항공권을 예매할 수도 있다.
대한항공은 챗봇 서비스 도입 이후 계속 개선해 현재 4개 언어(한·영·중·일)로 소비자 소통 채널을 확대해 운영하고 있다. 작년부터는 ‘일반 챗봇’과 스카이패스와 관련된 정보에 특화된 ‘스카이패스 챗봇’으로 이원화했다. 고객들은 스카이패스 챗봇으로 전화 통화나 방문 없이 간편하게 우수회원제도 및 마일리지 적립·사용 등의 내용을 문의할 수 있다.
대한항공은 2019년엔 클라우드 커맨드센터(지휘센터)를 열고 데이터와 시스템을 전면 클라우드로 전환했다. 대한항공 관계자는 “AI, 머신러닝, 빅데이터 분석, 사물인터넷(IoT) 등의 기술을 항공 산업에 접목할 수 있는 환경을 마련했다”고 밝혔다. 대한항공은 클라우드 기술로 수요를 정확하게 예측해 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 것으로 기대한다.
대한항공은 전 세계 항공사 최초로 기내 안전비디오에 ‘버추얼 휴먼(가상인간)’을 출연시켰다. 대한항공 승무원 복장을 한 가상인간이 가상 공간에서 기내 안전수칙을 실감 나게 보여준다. 연령대와 문화적 배경이 다양한 고객 눈높이에 맞춰 승객들의 관심을 유도하고 시청 몰입도를 높였다는 평가를 받는다.