국내 1위 콜센터 아웃소싱 업체인 유베이스가 7일 서울 시내 중심부인 중구에 700석(700명이 앉아서 근무할 수 있는 공간) 규모의 콜센터 ‘서울 아우름 센터’를 개소했다. 유베이스 상담 직원의 30% 정도가 재택근무하는 것을 고려하면 1000명 정도의 고용 효과를 낼 수 있는 공간이다.
지난해 10월 송기홍 대표가 취임한 이후 유베이스가 콜센터 업계에선 이례적으로 대규모 인프라(업무 환경) 투자를 이어가고 있다. 지난 3월 상담사들의 IT 솔루션을 연구·개발하는 디지털 센터를 서울 영등포구 여의도 랜드마크로 떠오르고 있는 파크원 타워로 이전한 데 이어 4월에는 1000명 상당의 상담사가 근무할 수 있는 부산 콜센터(피닉스 센터)를 오픈했다. 이후 서울에도 콜센터를 추가로 낸 것이다.
송 대표는 이날 서울 아우름 센터에서 열린 첫 공식 기자간담회에 참석해 “대규모 인프라 투자는 전문 상담사 육성을 위한 업계 첫 공채 상담사 제도 도입에 이은 조치”라면서 “고객과의 최접점에 있는 상담직원의 직무 만족도를 높이고 업의 가치를 재정립하려는 노력들이 궁극적으로는 서비스 품질을 높이고 고객사의 브랜드 경험을 향상시키는 기반이 될 것”이라고 말했다.
이날 공개된 서울 아우름 센터는 유베이스가 독자 개발한 IT 인프라를 실제 상담사의 업무 환경에 적용한 것이 눈에 띄었다. 유베이스는 고객기업의 사업 특성과 고객서비스(CS) 운영에 최적화된 다섯가지(플렉서블·스마트·프리미엄·엑스퍼트·아웃바운드 텔레마케팅) 서비스 모델이 있다. 스마트 모델을 적용한 상담 공간을 들어 가니 관리자가 상담 콜 유입량이 서로 다른 복수 기업의 현황을 실시간으로 모니터링하면서 이를 상담사에서 나눠줄 수 있는 책상 배치가 눈에 띄었다.
송 대표는 “콜센터에는 콜이 들어오면 상담사에게 이를 배분하고, 상담 내역에 따라 전문 상담사를 연결하며, 고객의 상담 이력이나 구입 상품 등이 뜨는 솔루션 등이 필요한데 유베이스는 이를 전부 클라우드 기반의 단일 시스템으로 통합해 운영 중”이라고 설명했다. 유베이스는 이런 IT 인프라와 업계 1위 콜센터 경험을 살려 카카오엔터프라이즈와도 협업도 준비 중이다.
시장 점유율 약 5%로 업계 1위인 유베이스는 대규모 투자를 이어가 업계 관행처럼 퍼져 있던 저가 수주 경쟁, 상담사 저임금 구조를 탈피해 ‘프리미엄 콜센터 업체’로 거듭난다는 포부다. 또 2024년까지 매출 1조원, 상각 전 영업이익(EBITDA) 1000억원, 점유율 10%를 달성할 것이란 목표도 제시했다. 송 대표는 “장기적으로 고객과의 상담 데이터를 실시간으로 분석해 기업의 상품개발, 마케팅 등에 활용할 수 있는 인사이트를 제공하는 기업으로 발전해 나갈 것”이라고 말했다.