쿠팡의 모바일 배달 애플리케이션(앱) 쿠팡이츠에 입점한 한 김밥가게 점주가 손님으로부터 “새우튀김 1개를 환불해달라”는 요구를 받은 뒤 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망한 사실이 알려지며 논란이 되고 있다. 참여연대 등 시민단체가 쿠팡 본사에서 항의 기자회견을 예고한 가운데 쿠팡이츠는 “갑질 이용자 문제 해결을 위한 전담조직을 신설하겠다”고 밝혔다.
22일 쿠팡이츠는 장기환 대표이사 명의의 입장문에서 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”고 밝혔다. 이어 △점주 보호를 위한 전담조직 신설 △전담 상담사 배치 및 상담사 교육·훈련 강화 △악성 리뷰에 점주가 직접 댓글달 수 있는 기능 도입 및 블라인드 처리 신고 절차 개선을 통해 재발을 방지하겠다고도 했다.
전날 한 언론보도에 따르면 서울 동작구에서 김밥가게를 운영하는 50대 A씨는 김밥과 만두 등을 배달시킨 고객으로부터 “새우튀김 3개 중 1개 색깔이 이상하다”며 환불을 요구 받는 과정에서 “부모가 그렇게 가르쳤냐”는 등 막말과 폭언에 시달렸다. A씨는 결국 사과하면서 새우튀김 값을 환불해줬지만 이 고객은 배달시킨 음식 전부를 환불해달라고 요구했다. A씨는 이 과정에서 갑자기 쓰러져 병원으로 실려갔고 뇌출혈 판정을 받은 후 3주 뒤 사망했다. 유족들은 A씨에게 별다른 질환이 없었다고 주장했다.
참여연대 등 시민단체는 이날 오전 11시쯤 서울 송파구에 위치한 쿠팡 본사에서 ‘블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달 앱 리뷰·별점 제도 규탄 기자회견’을 연다. 단체는 “배달앱의 리뷰와 별점이 음식점 선택에 큰 영향을 미치고, 노출 순위까지 달라지는 등 매출과 직결된다”면서 “이에 따라 리뷰와 별점을 무기로 한 소비자의 과도한 요구, 허위 및 악의적인 후기 등에 따른 점주 피해사례도 증가하고 있다”고 밝혔다.