놀유니버스는 고객 책임이 없는 항공권 취소에 대해 발권 수수료까지 전액 돌려주는 정책을 시행한다고 23일 밝혔다.
이번 정책은 지난 6일 이후 발생한 항공권 취소 건부터 적용된다. 천재지변이나 전쟁, 항공사 운영 사정 등으로 항공편이 취소될 경우 고객이 별도로 환불을 요청하지 않아도 발권 수수료를 포함한 항공권 결제 금액 전액이 자동 환불된다.
놀유니버스는 이번 제도 개편이 야놀자 3.0에서 강조한 '고객을 향한 진심'을 실제 서비스에 반영한 사례라고 설명했다. 최근 유가 급등 등의 영향으로 항공사들의 운항 취소가 이어지면서 관련 고객 피해가 커지고 있는 상황에 선제적으로 대응하려는 취지도 담겼다.
놀유니버스는 항공권 예약 대행 과정에서 국내선은 1인당 1000원, 국제선은 1인당 1만원의 발권 수수료를 받고 있다. 해당 수수료는 항공권 예약 시스템 구축과 운영에 필요한 비용이다.
그동안 항공사 사정으로 인한 비자발적 취소에도 발권 수수료가 환불되지 않는 점을 두고 고객 불만이 적지 않았다. 지난해 항공권 결항 건수는 국제선 약 700건, 국내선 약 1000건으로 모두 1700건 수준에 달했다. 올해는 중동 전쟁 여파까지 더해지며 결항 규모가 더 늘어날 가능성이 제기된다.
김종민 놀유니버스 비즈니스 서포트 그룹장은 "항공사의 귀책으로 여행 일정에 차질을 빚은 고객분들이 발권 수수료 환불 문제로 인해 이중의 불편을 겪으셨던 점에 깊이 공감한다"며 "이번 결정은 고객을 위한 진심(Customer First)을 실천하기 위한 첫걸음이며, 앞으로도 고객의 입장에서 불편을 먼저 해소하는 서비스 혁신에 앞장서겠다"라고 말했다.