“지금까지 유통산업은 매스(Mass·대중) 생산, 물류 등에 초점을 맞췄지만 이제는 시장은 반대 방향으로 가고 있습니다. 핵개인의 시대는 소비자에게 공간과 시간을 팔고 개인의 욕망을 충족하는 새로운 시장이 등장하고 있습니다.”
30일 서울 소공동 웨스틴조선호텔 그랜드볼룸에서 열린 ‘2024 조선비즈 유통산업포럼’에서 패널 토의 좌장을 맡은 송길영 <시대예보: 핵개인의 시대> 저자는 이같이 말했다.
이날 패널 토의에는 송 저자를 좌장으로 수재인 나이트 전 월마트 캐나다 트랜스포메이션 서비스 부사장과 정성호 로레알 코리아 CTO(Chief Transformation Officer)가 패널로 참여해 ‘AI, 디지털 전환, 혁신’을 주제로 이야기를 나눴다.
수재인 전 부사장은 기술 발전에 따라 자체 브랜드(PB) 제품이 많아지고 있다는 질문에 “자동화 기술은 우리에게 새로운 기회를 제공했다. 이전에는 제품 개발에 오랜 시간이 걸리지만, 지금은 인공지능(AI)을 활용한 자동화 기능을 이용하면 제품 생산이 쉽게 끝난다”며 “월마트도 유기농 식료품 브랜드인 ‘배터 굿즈(Better goods)’란 PB 브랜드를 만들었는데 5달러도 되지 않은 저렴한 가격에 건강식품을 제공한다. 모든 리테일 업체가 PB상품 개발을 중요시하는데 이는 재무적 이유기도 하지만 효율성에 따른 판단”이라고 말했다.
그는 온라인 플랫폼 시대에 오프라인 매장의 생존 전략을 묻는 질문에 “직접 경쟁하려고 하지 말아야 한다. 아마존은 먼저 앞서갔지만, 월마트는 이내 따라 잡았다. 두 업체가 직접적으로 바로 경쟁하긴 어려웠을 것”이라며 “오프라인과 온라인 둘 다 채널이 있다는 점을 이용해야 하는데, 모든 채널에 걸쳐 소비자의 여정을 추적하는 것이 중요하다”라고 답했다.
정 CTO는 전통 화장품 기업인 로레알이 이커머스까지 확장하는 과정에서 조직의 적응 방법을 묻는 말에 “기술의 도입과 함께 조직 접근성 등 조직 문화의 변화에 대한 것도 고민해야 한다”며 “직원들은 매일 달성해야 하는 업무가 있다. 그 속에서 산업의 변화에 대해 어떻게 직원을 잘 이끌어가고 이들의 동의를 구하고 참여하게 할지 논의가 필요하다”고 했다.
이어 초개인화 시장에 대한 대응 전략으로 “우리가 가지고 있는 방대한 데이터를 통해서 다변화되고 다양한 개인의 니즈를 최대한 예측할 수 있다”며 “현장에서 고객과 같이 계속 소통하는 매장 직원들의 ‘피플 인사이트’ 통해서 얻어내는 정보와 관계는 타사가 따라잡기 힘든 무기다. 이를 통해 우리 조직은 섬세함을 추구하고 있다”라고 말했다.
‘서비스에서의 AI 접목 방법’을 묻는 말에 수재인 전 부사장은 “리테일 업체는 다양한 관점을 가지고 소비자에게 서비스를 제공해야 한다. 최대한 모든 것을 제공해야 한다는 말”이라며 “이를 위해 데이터가 필요하다. 생성형 AI를 이용하면 다음 단계에 대한 예측이 가능하고, 예측이 많아질수록 개인화된 예측도 가능해질 것”이라고 했다.
유통의 미래에 대해 묻는 질문에 수재인 전 부사장은 “한마디로 요약하면 매끈한, 끊임없는, 부드러운 리테일이 유통의 미래가 될 것”이라고 말했다. 그는 “예컨대 고객이 매장에 오기 전에 고객의 피부, 헤어, 두피 이런 부분을 스캐닝하고 AI를 통해서 진단하면, 그 진단 결과를 통해서 제품을 권장할 수 있다. 이는 높은 구매 전환율로도 이어진다”고 덧붙였다.