신종 코로나바이러스 감염증의 엔데믹(감염병의 풍토병화)으로 인해 해외여행 수요가 늘어나면서 글로벌 OTA에 대한 소비자 불만이 증가하고 있다.
글로벌 OTA는 온라인을 통해 항공권, 호텔 등의 예약을 대행하는 사업자를 뜻한다. 아고다, 익스피디아, 트립닷컴 등이 대표적이다.
9일 소비자원은 항공권을 판매하는 글로벌 OTA 업체 8곳의 거래조건을 조사한 결과, 이용 약관에 소비자에게 불리한 조항이 포함되어 있거나 주요 거래조건이 국내 법규에 비해 미흡하다고 밝혔다.
소비자원이 최근 3년 6개월간(2019년~2022년 6월) 접수된 항공권 판매 글로벌 OTA 관련 소비자 불만 6260건을 분석한 결과, '취소·변경·환불 지연 및 거부'가 3941건(63.0%)으로 가장 많았다.
다음으로는 '위약금·수수료 과다 요구 등'이 1429건(22.8%), '계약불이행' 509건(8.1%), '사업자 연락 두절' 150건(2.4%) 등의 순이었다.
특히, 조사대상 8개 업체 중 6개 업체가 '환불 불가' 등 소비자에게 불리한 약관 조항을 사용하는 것으로 확인됐다.
키위닷컴의 경우 항공권 환불 요청 시 '특정 조건에서는 10유로만 환불이 가능'하다거나, '현금이 아닌 크레디트(특정 기간 내 현금처럼 사용 가능한 적립금)로 환급할 수 있다'는 조항이 있었다. 고투게이트는 '항공사 사정으로 계약 해지 시에도 소비자에게 별도 수수료를 부과할 수 있다'는 등의 조항이 약관에 포함되어 있었다.
4개 업체(버짓에어, 이드림스, 트립닷컴, 트래블제니오)는 '항공권은 일반적으로 환불이 불가하다'는 조항이 약관에 명시되어 있으나, 실제 예약화면에는 '항공사 규정에 따라 취소가 가능할 수 있다'고 표시하기도 했다.
익스피디아를 제외한 7개 업체는 항공권의 '변경·취소 및 환불 정보'를 기준보다 미흡하게 표시했다.
항공사업법에 따르면 항공권의 변경·취소 및 환불 정보(변경·취소 및 환불 가능 여부, 수수료 등)와 탑승 정보 및 가격 정보를 상세히 표시할 의무가 있다.
한국소비자원은 소비자에게 글로벌 OTA에서 항공권을 구입할 경우 ▲이용 약관 및 항공권 변경·취소 및 환불 등 정보를 상세히 확인할 것 ▲꼭 필요한 경우에만 부가 상품을 구입할 것 ▲피해가 발생할 경우 국제거래 소비자포털로 도움을 요청할 것 등을 당부했다.