하나은행은 인공지능(AI) 음성기반으로 금융 상담이 가능한 AI 콜봇 서비스를 오픈한다고 24일 밝혔다.
AI 콜봇은 손님의 전화문의에 대해 요청사항을 신속하게 판단해, 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무처리를 지원하는 음성봇 서비스다.
AI 콜봇은 국내 최초로 하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 엔진 및 KT와 퍼블릭 클라우드(Public Cloud), 총 3가지 멀티 인공지능 자연어처리기술(NLP·Natural Language Processing) 엔진을 탑재했다.
하나은행에 따르면 이를 통해 직관적이고 다양한 요청사항을 보다 빠르고 정확하게 판단할 수 있다. 기존 콜센터 이용시, 상담사 연결까지 대기시간이 길거나, 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪었던 손님들에게 좀 더 편리한 상담서비스를 제공할 수 있는 기반이 마련됐다는 게 은행 측의 설명이다.
향후 AI 콜봇은 ▲손님·상황별 맞춤 서비스 제공 ▲ 웹·앱 서비스간 연결 ▲ 야간·휴일에도 제한 없이 이용할 수 있는 24시간·365일 서비스를 제공하는 등 손님 중심의 옴니채널 서비스로 진화할 예정이다.