"LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 오늘은 고객 가치를 어떻게 더 높일지 함께 생각해봅시다."
구광모 LG 회장의 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'가 4일 오전 전세계 LG 구성원 25만여명에게 전달됐다. LG는 지난해부터 한정된 임직원 수백명이 강당 등 한자리에 모여서 하던 시무식을 없애고 구 회장의 영상 메시지로 신년사를 대체하고 있다. 구 회장의 영상 편지는 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전도 전송됐다.
새해 영상은 지난 한 해 LG 제품을 써본 소비자들이 제기한 불만 사항을 개선하고자 한 LG의 활동과 이에 대한 고객 인터뷰로 시작한다. 이어 새해 인사를 전한 구 회장은 지난해에 이어 올해도 '고객 가치 경영'을 강조했다.
구 회장은 "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 '고객 페인 포인트'(Pain Point·불편함을 느끼는 지점)에 집중하려 노력했다"며 "오늘은 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 우리가 무엇을 실천하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다"고 말했다.
올해 LG가 나아갈 방향에 대해 구 회장은 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"며 "이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 했다.
그러면서 신년 메시지의 첫 포인트로 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'을 강조했다. 구 회장은 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고, 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.
두 번째로는 '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일'을 강조했다. 구 회장은 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "이 때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라고 했다. 그러면서 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다"고 말했다.
세 번째로 '고객 감동을 향한 집요함'을 주문했다. 구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.
마지막으로 구 회장은 "작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"며 "고객을 세밀히 이해하고, 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해를 만들어 보자"고 마무리했다.