지난해 손해보험사들이 금융감독원의 소비자 보호 기조에 맞춰 민원 접수 건수 줄이기에 집중했지만, 민원 수는 전년 대비 오히려 증가한 것으로 나타났다. 삼성화재와 현대해상(001450), DB손해보험, 메리츠화재, KB손해보험 등 5대 손해보험사 중 지난해 민원 증가율이 가장 높은 보험사는 삼성화재(000810)였다.
3일 손해보험협회와 보험업계에 따르면 금융감독원이 소비자 보호를 최선순위 과제로 내걸었던 지난해 손해보험사들의 민원 수가 여전히 증가한 것으로 나타났다. 삼성화재와 현대해상, DB손해보험, 메리츠화재, KB손해보험 등 5대 손해보험사의 지난해 민원 수는 총 2만2053건으로 2018년 민원 수(2만2493건) 대비 11.4% 늘었다. 보험사들은 지난해 금융감독원의 소비자 보호 강화기조에 발맞춰 소비자 민원 수 줄이기에 집중했다.
민원 수가 가장 많이 늘어난 곳은 삼성화재였다. 삼성화재의 지난해 민원 수는 8342건으로 2018년 민원 수(6877건) 대비 21.3% 증가했다. 지난해 4분기 민원 수(2226건)는 3분기(2197건) 대비 1.31%, 2018년 4분기(1812건) 대비 22.8% 늘었다.
현대해상이 그 뒤를 따랐다. 현대해상의 지난해 민원 수는 5277건이었다. 2018년 민원 수(4432건)보다 19.1% 늘었다. 4분기 민원 수(1458건)는 3분기(1397건) 대비 4.4% 늘었다. DB손해보험(005830)의 민원 증가율은 10.3%였다. 2018년 3997건의 민원이 2019년엔 4409건으로 늘었다. KB손해보험의 민원 증가율은 4.4%였다. 2018년 3469건에서 2019년 3623건으로 늘었다. 유일하게 메리츠화재만 민원이 줄었다. 메리츠화재의 민원 수는 2018년 3718건에서 3400건으로 8.6% 감소했다.
삼성화재 관계자는 "금융감독원으로 접수되는 민원을 줄이고자, 자체 민원 접수 창구를 늘린 것이 민원 수 증대의 원인이 됐다"고 했다. 우편과 이메일 등으로만 접수되던 것을 모바일 애플리케이션(앱) 등으로 창구를 늘리니 민원이 늘었다는 설명이다.
손해보험협회가 발표하는 민원 접수 수는 보험사에 서면이나 이메일 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원 등 다른 기관에 접수된 민원을 합친 것이다. 지난해 삼성화재의 자체민원은 전년 대비 36.5% 증가했고, 대외민원은 16.5% 증가했다.
손해보험협회 관계자는 "보험상품이 소비자에게 전달되는 모든 과정이 바뀌지 않으면 민원을 줄이기 어렵다"면서 "민원 수 줄이기가 얼마나 어려운 지 보여주는 사례"라고 했다.