올해 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 이동전화 분야에서 SK텔레콤이 매우 우수 등급을 받았다. 부가통신 앱마켓 분야에서는 애플이 미흡 판정을 받았다.
방송통신위원회(이하 방통위)는 2일 전체회의를 열어 이런 내용을 포함한 ‘2019년 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 의결했다.
이 평가는 전기통신사업법에 따라 이용자 피해를 예방하고 불만을 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 방통위가 매년 실시하고 있다.
올해는 이용자 규모, 민원발생 비율 등을 고려해 기간통신·부가통신 6개 서비스 분야에 걸쳐 총 32개사를 평가했다. 포털·앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자 평가를 전체 부가통신사업자로 확대해 실시하기로 하면서 올해는 카카오톡(카카오), 유튜브(구글), 페이스북이 처음으로 평가 대상에 포함됐다.
신규 평가대상 사업자의 경우 올해 시범 평가를 진행한 것이라 구체적 평가 결과는 공개하지 않았다.
올해은 이동전화 분야에서 SK텔레콤이 매우 우수 등급을 받았고, 인터넷전화 분야에선 KT와 SK브로드밴드가 매우 우수 등급을 받았다. 초고속인터넷 분야에선 SK텔레콤, KT, SK브로드밴드가 매우 우수를 기록했고, 가장 높은 점수(964.6점)는 이동전화사업자인 SK텔레콤이 차지했다.
알뜰통신 분야에선 에넥스텔레콤, 앱마켓 분야에선 애플이 전반적인 이용자 보호업무 수준에서 미흡하다는 평가를 받았다. 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견·불만 처리실적 등이 부족해 업무 개선이 필요하다는 지적이다.
방통위 관계자는 "구글(검색·플레이스토어)의 경우 올해 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조했다"며 "작년(미흡)보다 2단계 상승한 양호 등급을 받았다"고 설명했다.
올해 이동전화 사업자의 경우 장애인·저소득층 대상 요금감면 제도 홍보가 강화됐고, 초고속인터넷‧알뜰통신 사업자의 경우 찾아가는 교육 프로그램 운영, 실버계층 전용 상담창구 도입 등 취약계층 피해예방 업무가 개선된 것으로 파악됐다.
방통위는 올해 시범평가를 받은 사업자 중 페이스북은 평가항목별 자료 제출·평가제도 이해가 전반적으로 미흡해 평가 자체가 곤란했다고 밝혔다. 유튜브(구글)의 경우 고객관리책임자가 면담 평가에 출석하지 않아 개선이 필요하다고 설명했다.
글로벌사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 △ARS(자동응답시스템) 서비스 전화번호 안내 △온라인 고객센터 접근성 △이용약관 가독성 등이 미흡한 것으로 파악됐다.
방통위는 2020년 전기통신사업법 제53조에 따른 과징금을 부과할 때 매우 우수 등급을 받은 사업자에는 30% 이내, 우수 등급을 받은 경우 20% 이내에서 과징금을 감경해주기로 결정했다고 밝혔다.