금융소비자의 민원으로 만든 빅데이터로 피해가 우려되는 금융 분야를 사전 탐지하는 소비자 보호 방안이 마련된다. 금융소비자 보호에 대한 책임은 원칙적으로 금융사 최고경영자(CEO)가 지게 된다.
금융위원회는 18일 정부서울청사에서 금융소비자 간담회를 열고 이런 내용의 금융소비자 보호 종합방안을 발표했다.
종합방안에 따르면 금융감독 관련 빅데이터를 확충하고, 머신러닝 기법으로 민원을 분석해 소비자 피해 증가 영역을 예측한 뒤 실제 피해 현황과 비교하는 예측 체계를 구축한다. 빅데이터 분석을 바탕으로 소비자의 피해가 우려되는 분야에 대해 판매 실태와 상품 구조 등을 선제적으로 감독한다는 방침이다.
빅데이터 분석·점검 결과 등을 종합해 소비자 피해 가능성이 큰 상품에 대해서는 소비자 피해 경보도 발령한다.
금융당국은 현장밀착형 금융감독을 구현하기 위해 기존 실태평가 대상 금융사의 범위를 단계적으로 넓힐 계획이다. 올해 실태평가는 원칙적으로 전체 은행을 대상으로 하고, 내년부터는 보험업권(보증보험·재보험회사 제외)을 중심으로 평가대상을 확대한다.
평가대상이 아닌 금융회사를 위해서는 '금융소비자 중심 경영인증' 제도를 마련해 검증 결과 '양호'하다는 평가를 받으면 인증을 준다.
당국은 각 금융회사에 평가 결과를 통보해 관련 내규 등 소비자 보호 인프라 개선을 유도하고, 평가 결과가 '미흡' 이하인 경우 향후 개선 여부를 미스터리쇼핑(암행감찰)을 통해 확인하는 등 관리·감독을 강화한다.
또 '소비자 만족도 평가'를 도입해 직원 전문성·친절성 등을 소비자에게 직접 점수 매기도록 한다.
금리인하요구권 등 소비자가 알아야 할 정보를 금융사가 주기적으로 고지하고, 인터넷이나 모바일 등에서 이뤄지는 비대면 금융거래에 대한 소비자 보호는 강화된다.
금융회사의 소비자 보호 기능도 강화하기로 했다. 금융사 금융소비자보호협의회 의장을 원칙적으로 CEO가 맡도록 했다. CEO가 상품 출시 전에 영향분석이나 광고 심의 결과를 사전 보고 받게 되면 소비자보호에 대한 책임성도 높아지는 효과를 낸다.
일정 자산규모 이상이거나 민원건수가 권역 내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 최고고객책임자(CCO·Chief Customer Officer)를 임명하도록 했다. 금융사 직원의 성과 평가지표((KPI)에는 소비자 보호 관련 항목을 넣기로 했다. 소비자 보호를 제대로 하지 못한 직원은 인사고과가 낮아지는 효과를 낸다.
금융당국은 소비자 권익 보호 차원에서 주민센터를 활용해 휴면재산 찾기 서비스를 안내하고 신청 대행도 받기로 했다. 휴면재산 찾기 서비스는 휴면예금찾아줌(서민금융진흥원)과 내보험찾아줌(생명보험협회·손해보험협회)으로 구성되는데 인터넷 기반이라는 단점이 있는 만큼 고령층·장애인과 자주 접하는 주민센터로 접촉면을 넓히는 것이다.
금리인하요구권 행사 요건이나 보험 보장범위 등 소비자가 숙지해야 할 핵심 사항은 금융회사가 매년 주기적으로 안내하기로 했다.
대포통장 방지 차원에서 계좌개설 후 20영업일 이내에 새로운 계좌개설을 거절하는 관행은 없애기로 했다. 소비자 불편을 초래하는 불합리한 관행으로 봤기 때문이다.
최종구 금융위원장은 "금융회사와 금융당국을 직접 평가하는 '금융소비자 만족도 평가'를 도입해 더욱 현장에 주목하고 귀 기울이는 금융감독을 구현하겠다"며 "금융소비자보호법 제정을 통해 개별법에 산재한 소비자 보호 규제를 하나의 법으로 규율함으로써 규제의 명확성과 예측 가능성을 높일 것"이라고 말했다.