이달 초 미국 라스베이거스에서 열린 CES 2019의 화두 중 하나로 인공지능(AI)을 꼽을 수 있다. 4000여개의 참여 업체 중 AI를 키워드로 쓰지 않은 업체는 거의 찾기 힘들었다. 전문가들은 AI가 다양한 산업에 적용되는 가운데 특히 유통업에서의 AI 활용이 앞으로 더욱 두드러질 것으로 전망된다.
시장조사업체 글로벌마켓인사이트가 최근 한국 등 전세계 19개국의 유통 기업을 대상으로 조사한 결과 이들 기업은 2024년까지 약 9조500억원(80억달러)을 AI 도입 및 활용에 투자할 계획인 것으로 나타났다. 또 IBM 기업가치 연구소가 전미소매업협회(NRF)와 함께 발표한 '유통 및 소비재 업계에서의 AI 혁명' 보고서에 따르면 유통 기업의 85%가 2021년까지 유통공급망에 지능형 자동화를 적용할 계획인 것으로 조사됐다.
유통기업들의 AI 도입은 궁극적으로 업체별로 차별화된 고객경험을 제공해 경쟁력을 강화할 수 있기 때문이라는 것이 전문가들의 분석이다. 급변하는 유통업계의 특성상 즉각적인 분석 및 서비스 제공을 가능하게 하는 AI가 유통 기업 차별화의 핵심 기술로 자리 잡고 있다는 것이다.
이에 글로벌 기업들이 유통 관련 기업들을 위한 AI와 클라우드 솔루션을 경쟁적으로 내놓으면서 시장 공략에 나서고 있다.
우선 어도비(Adobe)는 지난 16일 유통 기업의 고객경험관리(CXM)를 지원하는 어도비 익스피리언스 클라우드의 새로운 기능을 공개했다. 어도비 관계자는 "전자상거래의 성장세에 맞춰 AI 및 머신러닝 솔루션 '어도비 센세이' 등을 고객경험관리를 위한 어도비 익스피리언스 클라우드에 새롭게 적용했다"고 설명했다.
어도비는 지난해 9월 마케팅 클라우드에 개인화 경험을 제공하기 위한 기능을 선보이기도 했다. 어도비가 새로 선보인 기능은 음성기반 상호작용(인터랙션) 강화를 비롯해 △구매 가능성이 큰 고객 행동 분석 최적화 △증강현실(AR) 쇼핑 경험 개인화 △상품 레이아웃 디자인 자동화 △AI 기반 의사결정 추천서비스 강화 △AI 협업을 통한 고객 경험 향상 등이다.
어도비는 국내에서 GS리테일의 고객경험관리 솔루션을 지원하고 있다. GS리테일은 GS25, GS수퍼마켓 등에서 하루에 생성되는 약 700만건의 판매 데이터를 분석하고 활용하는 데 어도비 애널리틱스 클라우드를 사용하고 있다.
IBM도 최근 유통 및 소비재 기업을 위한 AI 기반 자동화 솔루션인 'IBM 오더 매니지먼트'와 'IBM 메트로펄스'를 선보였다. 해당 솔루션은 기업들의 디지털 운영과 고객 경험 혁신을 위한 지능형 자동화 기술이다.
IBM 오더 매니지먼트에는 IBM 왓슨 AI 기반의 '왓슨 오더 옵티마이저(Watson Order Optimizer)'가 탑재된다. 왓슨 오더 옵티마이저는 계절별 수급 변동에 따라 주문처리량을 빠르게 조정해 구매전환율을 높일 수 있다는 것이 회사 측 설명이다. IBM 측은 해당 기술을 활용해 기업이 최적의 발주처를 찾을 수 있으며 운송 최적화 등을 통해 운송비도 낮출 수 있다고 설명했다.
IBM 메트로펄스는 AI 기술을 활용해 소비재 기업들이 대규모 시장 데이터와 제품 등급 및 제품 평가 데이터를 취합해 인근 지역 고객의 특징과 제품 선호도 파악을 돕는다. 이 솔루션은 소프트웨어형 서비스(SaaS)로 제공된다.
러크 니아지 IBM 글로벌 소비재 산업 총괄은 "유통업계는 AI와 데이터 기술을 구현하기 위해 오랫동안 투자해왔다"면서 "AI 도입을 위해 파트너와 외부 전문가를 제대로 선정한다면 기업 규모와 관계없이 디지털 서비스와 역량, 고객 만족, 사업 효율을 높일 수 있다"고 말했다.