2018년 국가고객만족도(NCSI· National Customer Satisfaction Index) 조사에서 전체 325개 조사 대상 기업 중 호텔 서비스 업종의 롯데호텔이 86점으로 1위에 올랐다. 2018년 고객만족도 톱(Top)10에는 호텔이 8개를 차지했다. 톱10에는 아파트 업종에서 21년 연속 1위인 삼성물산(3위·84점), 면세점 업종의 롯데면세점(10위·82점)이 포함됐다. NCSI는 국내에서 판매되는 제품·서비스를 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다.
◇2018년 NCSI 최상위권 호텔이 휩쓸어
2017년 고객만족도조사 톱10 중 7개를 차지했던 호텔은 2018년에는 8곳이 휩쓸었다. 업종별 순위에서도 호텔은 84점으로 7년 연속 1위에 올랐다.
롯데호텔은 2017년에 이어 2018년에도 전체 순위 1위를 기록했다. 롯데호텔은 서비스의 질을 높이기 위해 'LVOC (Lotte Hotel Voice of the Customer)'를 운영하고 있다. 전담 부서가 온·오프라인을 통해 고객의 칭찬이나 불만, 제안 사항을 듣고 관련 부서와 신속히 대응하는 방식이다. 세계적 여행 전문 매거진 '비즈니스 트래블러'는 9년 연속 롯데호텔서울을 서울 최고의 비즈니스호텔에 선정하기도 했다.
호텔신라는 85점으로 2018년 NCSI 순위 2위에 올랐다. 이어 그랜드하얏트서울·웨스틴조선호텔·르메르디앙서울·더플라자·인터컨티넨탈호텔·워커힐호텔이 순서대로 4~9위를 차지했다.
면세점과 병원도 업종별 순위에서 2위와 3위에 오르며 선전했다. 롯데면세점은 82점으로 10위, 신라면세점은 81점으로 12위였다. 호텔의 경우 객실과 편의 시설 리모델링 등 지속적인 투자와 호텔별 차별화된 서비스를 통한 고객 만족 향상 노력이 높게 평가됐다. 면세점은 고객 비중이 컸던 중국인 관광객 위주의 프로모션 활동이 내국인 관광객과 다른 국가 고객 유치에 집중되면서 고객 만족도가 향상된 것으로 평가된다.
병원에선 세브란스병원이 가장 높은 14위에 올랐다. 세브란스병원은 외래검사 예약 통합 창구를 통해 검사 예약을 한곳에서 할 수 있도록 해 환자의 동선을 단순화하고, 환자의 편의성을 개선한 게 높은 평가를 받았다. 작년 5월에는 국내 최초로 소액 외래진료비 실손보험을 간편하게 청구할 수 있도록 'My 세브란스' 앱에 관련 서비스를 도입했다. 서울성모병원(15위), 서울대학교병원(17위), 고대안암병원(19위), 서울아산병원(22위), 아주대병원(25위)도 상위권에 올랐다.
◇사립대 점수 가장 많이 올라
2018년에는 신규 조사 대상 업종 3개를 제외한 조사 대상 73개 가운데 절반이 넘는 40개 업종이 2017년 대비 NCSI 점수가 올랐다. 특히 사립대학교는 조사를 시작한 지 21년 만에 가장 높은 7점이 올랐다. 작년 발표된 대학 기본역량진단평가 결과에서 15개 사립대학교가 모두 자율개선대학으로 분류되면서 대학 미래 전망에 대한 불확실성이 해소된 게 주요 요인으로 분석된다. 성균관대학교가 79점으로 사립대학 중에서 가장 높은 16위에 올랐다.
전문대학·국제전화·남성 캐주얼 의류·손해보험·초고속인터넷·쓰레기 수거도 전년보다 2점 상승하며 상승률이 높은 업종이었다. 초고속인터넷 업종은 수년간 꾸준히 이어진 인프라 투자와 품질 개선 활동, 공격적인 마케팅 활동 등 통신 3사의 노력이 고객들로부터 인정받은 결과로 보인다. 초고속인터넷·IPTV 업종에서 8년 연속 1위에 오른 SK브로드밴드는 고객의 진정성 있는 의견을 듣기 위해 2014년부터 고객 자문단, 현장 자문단, 온라인 자문단 등 다양한 분야의 고객 컨설팅 그룹을 운영해오고 있다. 이동전화서비스 업종에서는 21년 연속 1위에 오른 SK텔레콤이 전체 89위에 올랐다. 생명보험 업종에서는 삼성생명이 15년 연속 1위였고, 전체 순위 100위를 차지했다.
반면 남성 정장 구두·대형 서점·오픈마켓·담배·신용카드는 전년보다 1점씩 하락했다. 2018년 조사에서는 1위 기업 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위 업종이 10개로 집계돼 고객을 잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 보여줬다. 또 NCSI 업종별 점수는 최고 84점(호텔)에서 최저 71점(전문대학)의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 13점으로 전년보다 3점 감소했다.