'간호사서비스 평균 88.8점, 의사서비스 평균 82.3점.'
작년 입원 환자들이 직접 경험하고 평가한 95개 의료기관의 의료 서비스에 대한 점수가 처음 공개됐다.
환자들은 의사와 간호사 등 의료진이 환자를 존중하고 예의있게 대하는 태도에는 비교적 높은 점수를 매긴 반면, 불만을 제기하는 것이 어렵고 의사와 만나 이야기할 기회가 적다는 점에서 낮은 점수를 줬다.
9일 보건복지부는 작년 7월부터 11월까지 500병상 이상 종합병원 및 상급종합병원 총 95곳에 하루 이상 입원했던 만19세 이상 환자 1만4970명을 대상으로 시행한 '제1차 환자경험평가' 결과를 공개했다.
앞서 보건당국은 환자 중심의 의료문화 확산과 의료 질 향상을 목적으로 작년 처음 환자경험평가를 도입하고, 입원 중 경험한 의사/간호사 서비스, 투약 및 치료과정, 병원 환경, 환자권리보장, 개인 특성 등 24개 세부 문항에 대해 4개월간 전화 설문조사를 시행했다.
그 결과 의료서비스에 대한 전체 입원경험 종합 점수는 83.9점(100점 만점)으로 나타났으며, 92개 병원의 평가영역별 평균점수는 81.2~88.7점으로 집계됐다.
세부적으로는 △간호사서비스 △의사서비스 △투약 및 치료 과정 △병원 환경 △환자권리보장 △전반적 평가 등 6개 평가 영역 중 '간호사서비스' 영역이 평균 88.8점으로 가장 점수가 높았고, '환자권리보장' 영역이 82.8점으로 가장 점수가 낮았다.
환자들은 의사와 간호사들이 자신의 말에 경청해주고 예의있게 환자를 대한다는 점에서 비교적 높은 점수를 줬다.
간호사가 '환자를 존중하며 대했는지', '환자의 말을 주의 깊게 들어줬는지' 여부에 대한 문항은 89점 이상으로 설문 전체문항 중 가장 높은 점수를 보였다. 의사의 존중·예의, 경청 부문 점수도 88.8점으로 높게 나타났다.
반면, '의사와 만나 이야기할 기회' 영역은 74.6점, '회진시간 관련 정보 제공'은 77점으로 낮은 점수를 받았다. 이와 함께 투약 및 치료 과정 영역은 82.3점으로 낮은 평가가 나왔다.
'퇴원 후 주의사항 등에 대한 정보 제공'은 84.9점, '의료진의 환자 통증을 조절하기 위한 노력'은 84.1점, '진료 전 설명' 83.0점, '진료 후 부작용 설명'은 81.6점이며 '위로와 공감'은 78.2점으로 나타났다.
'환자권리보장' 영역은 평균 종합 점수는 82.8점에 그쳤다. 세부적으로 '공평한 대우를 받았는지', '수치감을 느끼지 않도록 배려 받았는지'에 대한 2개 문항은 각각 87.6점, 84.8점으로 해당영역 평균보다 높았다.
하지만 '치료 결정 과정에 참여하는 기회' 영역은 79.7점으로 영역 평균보다 낮았고, '불만을 쉽게 말할 수 있었는지'에 대한 평가도 73점으로 설문 전체 문항에서 가장 낮은 점수로 나타났다.
그밖에 병원환경 영역은 84.1점으로, 깨끗한 환경인지, 안전한 환경인지에 대해 평가한 2개 문항의 점수는 각각 83.1점, 85.1점으로 확인됐다. '전반적인 입원 경험' 평가는 83.8점, '타인에게 추천할지' 여부에 대한 문항의 점수는 82.6점이다.
병원 기관별 평가 결과 역시 응답자 전체 결과와 동일하게 간호사 서비스 점수가 가장 높고(88.7점±2.6점), 가장 낮은 영역은 환자권리보장(81.2점±2.5점)으로 확인됐다. 다만 '병원 환경'부문에서 기관 간 편차가 컸다.
이에 따라 입원환자가 불만을 제기할 수 있는 환경을 만들고, 의사와 이야기 할 기회와 진료과정에서 환자에게 더 많은 정보를 제공하는 등 의료진과 환자 간 소통 부분에서 개선이 필요하다는 분석이 나온다.
홍정기 보건복지부 보험평가과장은 "최초로 환자가 직접 참여한 의료서비스 환자경험 평가결과 공개는 환자중심 의료서비스 제공에 의미 있는 첫 걸음"이라며 "앞으로도 의료계, 환자·소비자, 학계와 함께 지속적으로 보완하면서 평가를 진행할 예정"이라고 밝혔다.
미국, 영국, 네덜란드 등 여러 국가에서도 2000년대 초반부터 꾸준히 환자경험을 조사하고 있다. 보건복지부와 건강보험심사평가원은 이번 '의료서비스 환자 경험' 평가 결과를 10일 심사평가원 홈페이지에도 공개할 예정이다.
한편, 이번 설문조사 응답률은 평균 10.7%로, 14만5775건 중 1만5650건의 응답을 마쳤다. 이 중 신뢰도 점검을 거쳐 670건을 탈락 처리했으며 표본 신뢰도는 상대표준오차 평균 1.81%이다. 상대표준오차는 추정량이 얼마나 변동될 수 있는지 가늠하는 척도로 변동이 안 될수록 안정적이며 값이 작을수록 믿을만한 값이다.