지난해 금융민원 수가 전년 대비 120건(0.2%) 늘어난 2만6357건인 것으로 집계됐다. 은행과 비은행 민원 수가 늘었고 보험과 금융투자 민원 수는 감소했다.
금융상담서비스 상담건수는 43만2739건으로 전년 대비 6만4156건(12.9%) 줄었다. 금융투자권역을 제외한 금융권역별 상담건수, 불법사금융 신고·상담 및 금융자문 모두 감소했다.
금융감독원은 29일 이런 내용의 2017년 금융민원 및 금융상담 동향을 발표했다.
금융민원의 경우 은행과 비은행 민원건수는 각각 0.9%, 7.3% 증가했다. 반면 보험과 금융투자는 각각 1.7%, 8.6% 감소했다. 민원 비중을 가장 많이 차지하고 있는 업권은 보험(62.5%)이며 비은행 (22%), 은행(11.7%), 금투(3.8%)가 뒤를 이었다.
은행 권역 민원은 인터넷뱅킹 등 업무처리 불만, 주택담보대출 취급 민원이 대부분이었다. 여신(29.6%), 예·적금(14.9%)이 은행 권역 민원의 절반가량을 차지했다.
비은행의 경우 신용카드가 민원 비중이 38.9%로 가장 높았고 대부업자(17.9%), 신용정보사(13.3%) 관련 민원이 뒤를 이었다.
생명보험사 민원을 보면 보험모집(39%), 보험금 산정 및 지급(18.7%), 면부책결정(16.2%) 순이었다. 손해보험사 민원은 보험금 산정 및 지급(46%), 계약의 성립 및 실효(10.3%)가 절반 이상을 차지했다.
증권사의 경우 내부통제·전산장애(26.1%), 주식매매(19.8%), 발행·유통시장 공시(4.9%) 민원이 많았다.
지난해 해당 민원의 처리건수는 7만5968건으로 전년 대비 2.6% 감소했다. 분쟁민원은 2만5044건으로 마찬가지 전년 대비 5.9% 감소했다.
민원 처리기간은 평균 16.5일로, 자율조정 활성화, 민원전문역 운영 등을 통해 전년 대비 4.6일 단축됐다. 민원수용률은 38.3%로 전년 대비 5.1%포인트 증가했다.
금융상담서비스는 지난해 총 31만8000건으로 전년 대비 11.4% 감소했다. 불법사금융신고·상담이 10만247건으로 가장 많았고 금융자문서비스는 1만4492건으로 뒤를 이었다.
금감원은 앞으로 민원발생동향을 면밀하게 모니터링하고 불합리한 제도 및 관행을 지속적으로 발굴·개선할 방침이다. 이를 위해 금융사 평가등급을 기존 3등급에서 4등급으로 세분화하고 평가결과가 미흡한 회사를 대상으로 금감원과 업무협약 체결 후 사후관리를 강화할 방침이다.
또 비슷한 유형의 피해자에 대한 일괄구제제도를 도입하고 주요 분쟁내용에 대한 상시브리핑 실시, 보험회사의 부당한 의료자문 남용행태도 근절할 계획이다.
금감원 관계자는 "금융소비자 권익보호를 위한 영업행위 검사도 확대할 계획"이라며 "불완전판매, 우월적 권한 남용행위 등 소비자 피해를 유발하는 부당영업행위에 대한 기획·테마검사를 실시할 것"이라고 말했다.