롯데백화점은 4차 산업혁명 시대에 맞춰 정보통신기술(ICT) 및 인공지능(AI)을 토대로 다양한 서비스를 출시했다. 대표적인 서비스가 인공지능 챗봇 '로사(LOSA·Lotte Shopping Advisor)'다. 로사는 사람과 사람의 소통 방식을 인공지능 챗봇에 구현해 채팅 외에도 음성, 이미지 검색 등 사람들이 의사소통하는 인지 기술을 갖춘 시스템이다. 오프라인의 응대 서비스와 온라인에서의 실시간 구매를 합친 것으로, 고객은 시간과 공간의 제약 없이 쇼핑하고 서비스를 받을 수 있다.
온·오프라인 채널별로 인공지능을 활용해 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계에서 롯데백화점 로사가 처음이다. 로사는 단순한 검색 키워드로서의 챗봇 기능이 아닌, 실제 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 설계됐다. 모바일로 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하다. 또 이용하면서 쌓이는 고객들의 온·오프라인 빅데이터를 기반으로 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 정교하게 제안할 수 있다.
롯데그룹은 2016년 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 '왓슨 솔루션'을 도입했다. 작년 1월에는 롯데백화점 내 인공지능팀을 구성하고 챗봇 프로젝트에 이 기술을 도입했다. 챗봇 프로젝트는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 약 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다.
로사는 상품이 아닌 쇼핑의 목적이나 상황을 제시할 수 있는 한국적 쇼핑 상황을 반영할 수 있도록 구성했다. 롯데백화점은 오프라인 매장에서 고객들이 상품을 구매할 때 브랜드 직원의 추천에 의지한다는 점에 착안했다. 브랜드 직원과 실제 고객을 대상으로 약 300회의 인터뷰 및 현장 테스트를 진행하면서 약 150만개의 상품 데이터를 20여가지의 구매 특성에 반영했다.
또 생일, 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 약 240여개의 추천 대화 시나리오를 준비해 고객의 다양한 상황에 맞는 상품 추천이 가능하도록 설계했다. 고객의 데이터가 축적될수록 더 많은 상황에 맞춰 응대할 수 있다. 롯데그룹은 로사를 기반으로 다른 계열사들의 여러 사업들을 중장기적으로 통합하고, 고객들에게 더욱 다양한 편의를 제공할 수 있도록 준비할 계획이다.
아울러 롯데백화점은 쇼핑과 정보통신기술을 결합한 고객 체험형 매장도 선보이고 있다. 스마트 쇼퍼는 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 단말기를 사용해 쇼핑할 수 있는 서비스다. 롯데백화점은 분당점과 노원점에 '스마트 테이블'과 '스마트 라커'도 같이 운영하고 있다. 스마트 테이블은 대형 터치스크린을 통해 누구나 다양한 쇼핑 정보를 손쉽고 재밌게 검색할 수 있는 서비스다. 스마트 라커는 라커 내부의 온도를 조절할 수 있어 냉장 보관이 필요한 신선식품도 보관이 가능하다. 휴대전화로 비밀번호를 받아서 이용하고, 3시간마다 라커를 이용하고 있다는 알람 서비스를 받는다.
스마트 쇼퍼를 통해 구매한 상품은 스마트 라커에 보관하고 원하는 시간에 찾아갈 수도 있다. 스마트 쇼퍼는 한 점포당 하루 평균 이용자 수가 50여명으로 매월 꾸준히 증가하고 있으며, 재사용률이 70% 이상일 정도로 만족도가 높다. 스마트 테이블은 일 평균 이용자 수가 300여명에 이를 정도로 집객 역할을 톡톡히 하고 있다.
김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "로사는 시간이 지날수록 거대한 양의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석할 수 있어 고객의 사용이 늘어날수록 제공할 수 있는 서비스의 범위도 진화할 것"이라며 "로사가 쌓아 놓을 방대한 데이터는 향후 유통업계 및 기업의 마케팅과 소비 트렌드에 큰 변화를 줄 것"이라고 강조했다.