2017년 한 해 동안 콘텐츠분쟁조정위원회에 접수된 콘텐츠 이용 관련 상담 중 '게임' 관련 민원이 80%에 달하는 것으로 나타났다. 지난해 콘텐츠 분쟁 상담 건수는 5600여건이었고 그 중 결제취소 및 미성년자 결제 사례가 대표적이었다.
한국콘텐츠진흥원(KOCCA) 콘텐츠분쟁조정위원회는 이런 내용을 담은 '2018 콘텐츠이용자보호 상담사례집'을 발간했다고 3일 밝혔다. 사례집은 이용자들의 콘텐츠 분쟁 사례를 미리 확인하고 예방할 수 있도록 하기 위한 목적으로 발간됐다.
사례집을 보면 2017년 콘텐츠 분쟁 관련 이용자 상담은 총 5688건으로 전년도(4700건)보다 21% 증가했다. 관련 상담 중 '게임' 민원이 80%에 달했다. 상담 유형별로는 '결제취소'와 '정보제공 요청'이 19%로 가장 높은 비중을 차지했으며, '미성년자 결제'가 12%로 뒤를 이었다.
한콘진 관계자는 "3살 아이가 부모 명의의 스마트폰을 가지고 놀다가 부모의 동의 없이 아이템을 구매한 사례부터 게임 이용자가 미사용 게임 아이템의 환급을 거절당한 사례가 있었다"라며 "모바일 게임 이용이 폭발적으로 늘면서 다양한 분쟁이 발생하고 있어 이용자들의 각별한 주의가 요구된다"고 말했다.
청약철회가 가능하다고 소개된 아이템은 사용하지 않았다면 전자상거래법 제17조에 따라 환급을 요구할 수 있다. 이처럼 구매한 아이템을 사용하지 않은 경우에는 아이템을 결제한 날로부터 취소기한(결제일로부터 7일) 이내에 환급 요청이 가능하지만 취소기한이 지났거나 구매 아이템을 사용했다면 게임사의 이용약관에 따라 환급이 제한될 수 있다.
미성년자가 게임 아이템을 구매한 뒤 아이템을 사용한 경우에는 일반적으로 환급이 어렵지만, 일부 게임사는 이용자의 다양한 정황을 고려해 환급을 진행하는 때도 있다. 실제로 게임사가 가족관계, 구매패턴, 게임 실행상황 등을 분석해 해당 결제가 미성년자 결제로 판단되면 환급하는 사례도 있었다.
한콘진 관계자는 "이번 상담사례집에는 콘텐츠 관련 국내법, 2017년 분쟁 상담 현황과 27개의 실제 콘텐츠 분쟁사례 등을 담았으며 특히 지난해 접수된 상담 중에서 대표적인 사례를 관련 법령과 함께 수록했다"라며 "이용자는 물론, 콘텐츠 개발기업에도 많은 도움을 제공할 것으로 기대된다"고 말했다.