"금융회사의 성장을 위해서는 눈앞의 이익보다는 고객의 신뢰를 공고히 하는 것이 우선입니다. 고객 중심 경영은 이를 바탕으로 경영 판단의 중심에 고객을 두고 신뢰를 쌓아간다는 경영 철학입니다."
삼성증권이 2017년 국가고객만족도(NCSI) 증권 금융상품매매 부문에서 76점을 얻어 5년 연속 1위를 차지했다. 윤용암 삼성증권 사장은 "중요한 것은 눈앞의 실적이 아닌 고객의 신뢰이며, 고객의 신뢰가 없으면 회사도 존재할 수 없다는 '무신불립(無信不立)'의 정신으로 고객 중심 경영을 강력히 추진해 왔다"며 "시장의 장기 정체와 증권사 영업 부진 모두 고객 신뢰의 훼손이 그 근본 원인이라고 판단했다"고 말했다.
삼성증권은 올해 고객 신뢰 회복을 위한 우선 과제를 '고객수익률 제고'와 '투자 문화 혁신'으로 정했다. 윤 사장은 "고객수익률이 반영된 PB(고객 자산 관리 전문가) 평가제도를 도입해 고객수익률을 직원 평가의 최대 50%까지 반영하는 등 고객 중심의 성과 지표를 도입해 보상 연계까지 강화했다"고 말했다. 본사 주요 조직도 고객 중심 경영 성과와 연계시켰다. 또 일관성 있는 고객 사후 관리를 위해 본사 주도의 사후 관리와 위험관리 서비스 체계인 '파이낸셜케어서비스'도 도입했다. 정기적으로 고객 포트폴리오를 점검하고 추천 상품 손실을 대면 상담하는 '손실 케어 서비스'와 돌발 이슈가 발생할 경우 관련 자산 보유 고객에게 현황을 설명하는 신속 대응 전략을 통해 사후 관리 서비스도 한층 강화했다.
이로 인해 삼성증권은 올해 9월 말 기준으로 주식·채권 등 다양한 자산으로 구성된 전체 고객의 누적 수익률 평균이 10%를 넘어섰다. 투자 수익률뿐만 아니라, 고객들의 해외 주식 거래 규모도 작년 대비 월평균 거래 대금 40%, 고객 수도 21%나 늘어나며 글로벌 관점의 분산 투자가 고객 전반으로 확대되고 있다. 윤 사장은 "단순한 수익률 개선을 넘어 글로벌 관점의 포트폴리오 투자 문화의 정착과 함께 이룬 성과라는 점에서 그 의미가 남다르다"고 말했다.
여기에는 삼성증권이 리서치 센터의 투자 의견을 바탕으로 자산 배분 전략 위원회를 통해 상품을 선정하고, 월 단위로 모델 포트폴리오를 적립하는 정기 프로세스를 구축하는 등 역량을 집중한 것이 주효했다. 삼성증권이 고객들에게 제시하는 모델 포트폴리오는 꾸준히 수익을 쌓아 올려 최근 3년간 누적 수익률이 20%에 달했고, 이를 추종해 운용하는 일임형 랩어카운트 상품인 'POP UMA'도 출시 이후 총 12분기 중 3개 분기를 제외하고는 모두 플러스 수익률을 기록했다.
고객 민원도 개선했다. 민원이 발생하는 것을 예방하기 위해 신상품 개발과 마케팅 단계부터 준법감시 부서와 철저한 사전 협의를 진행하는 프로세스를 도입했고, 불완전 판매를 예방하기 위한 조기 경보 시스템을 운영했다. 또 고위험 상품 판매에 대한 특별 점검을 하는 등 다양한 소비자 보호 대책을 시행했다. 그 결과 삼성증권은 올해 금감원이 발표한 '금융 소비자 보호 실태 평가'에서 증권사로는 유일하게 전(全) 부문에 걸쳐 최고 등급을 받았다. 윤 사장은 "앞으로도 고객 중심 경영을 흔들림 없이 실행해 나가기 위한 세부 실천 방안을 지속적으로 발전시켜 삼성증권만의 차별화된 고객 가치를 만들어 나가겠다"고 말했다.
삼성증권 다음으로는 4개 회사가 나란히 75점을 기록해 공동 2위를 차지했다. 미래에셋대우는 작년보다 1점이 상승한 75점을 기록해 삼성증권에 1점 차로 따라붙었다. 한국투자증권도 전년과 같은 75점을 기록했다. 올해 새롭게 조사 대상에 포함된 NH투자증권과 KB증권도 75점을 받았다. 신한금융투자 역시 올해 신규로 조사 대상에 포함됐는데, 2위보다 1점 낮은 74점을 얻었다. 올해는 코스피가 2500선을 돌파하는 등 자본 시장이 뜨거운 주목을 받았는데, 증권사별로 고객에게 알찬 정보와 투자 기법을 제공하기 위해 다양한 아이디어를 짜내고 있다.