여행사 서비스업 부문 NCSI 조사에서 하나투어가 76점으로 4년 연속 1위를 차지했다. 모두투어는 지난해와 같은 75점으로 2위를 기록했다. 이번 조사는 지난 1년간 해당 여행사를 통해 패키지여행 상품을 1회 이상 이용한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 진행됐다.
하나투어는 업계 최초로 고객 자문단을 위촉했다. 서류·면접 심사를 거쳐 최종 선정된 8명의 고객 자문단이 1년간 하나투어의 서비스를 이용한 뒤 고객의 목소리를 하나투어에 전달하는 역할을 맡는다.
하나투어는 또 업계 최초로 고객 만족 전담부서를 구성, 고객과 적극적으로 소통하기 위한 다방면의 서비스를 구축하고 있다.
테마여행 기획팀을 신설, '전문가와 떠나는 테마여행' '맛집 투어 패키지' 등 최근 트렌드에 맞춘 맞춤형 여행 패키지를 잇따라 내놓으며 고객의 수요에 적극 대응하고 있다.
또 채팅 상담 서비스를 제공하고 있으며, 현지 일대일 문의 서비스도 가능하도록 했다. 이 같은 고객 맞춤형 서비스와 고객과의 소통 노력이 좋은 평가로 이어졌다.
모두투어의 경우, 고객 기대 수준과 인지 가치는 전년 대비 각각 1점씩 상승했지만, 최근 트렌드 대응에 다소 부응하지 못한 점이 고객 만족도 상승을 이끌지 못했다. 그러나 모두투어는 해외여행 기획전을 선보이며 파격적인 가격에 상품을 판매한 점이 좋은 평가를 받았다.
또 국내외 현지 업체의 시설과 서비스를 표준화해 동일한 브랜드 정체성을 유지, 고객에게 신뢰감을 주고 있다. 홈페이지에서 항공권과 호텔, 패키지여행 상품의 검색·예약을 고객 입장에서 더 쉽고 간편하게 할 수 있도록 개선한 점도 좋은 평가를 받았다.