2017년 정수기 제조업 부문 NCSI(국가고객만족도) 조사에서 코웨이가 76점으로 1위에 올랐다. 조사가 시작된 2014년 이후 4년 연속 1위다. 이번 조사는 최근 3년 사이 정수기를 6개월 이상 사용한 20세 이상 59세 이하 주부 1112명을 대상으로 했다. 청호나이스, SK매직, 쿠쿠전자는 나란히 75점을 받아 공동 2위를 나타냈다. 정수기 시장의 절대 강자인 코웨이와 2위권의 고객만족도 격차가 1점으로 좁혀지면서 앞으로 치열한 경쟁이 예상된다.
코웨이의 고객만족도는 작년보다 1점 내린 76점을 나타냈다. 이번 조사에서는 물탱크 살균, 무상 부품 교체, 무상 이전 설치 등 다양한 서비스를 도입한 것이 좋은 평가를 받으며 고객기대수준을 1점 끌어올렸다.
다만 지난해 7월 얼음 정수기 중금속 검출 사태로 불매운동까지 벌어지며 부정적 이미지가 많아진 것은 아쉬운 점으로 꼽혔다. 이런 영향으로 품질에 비해 다소 비싸다는 인식이 퍼지며 고객인지가치는 1점 하락했다. 고객불평률은 전년 대비 1.8%포인트 상승했고, 고객충성도는 4점 낮아진 것으로 나타났다.
코웨이는 온수, 얼음 등 다기능 정수기 보급을 확대한 데 이어 작고 디자인이 세련된 신제품을 계속 선보이고 있다. 지난해에는 사물인터넷(IoT)과 연계한 '마이한뼘 정수기 아이오케어'를 내놨다. 물 사용량을 제품 스스로 분석해 살균 주기를 자동으로 변경하고, 최대 3명까지 물 음용량 정보를 기억해 개인별로 관리하는 제품이다. 고장을 진단해 콜센터로 연결하는 기능도 탑재됐다.
시장점유율 2위 청호나이스는 작년보다 1점 낮은 75점을 기록하며 후발 주자의 추격을 허용했다. 국내 최초 얼음 정수기 출시, 세계 최초 커피 얼음 정수기 등 혁신적 제품으로 좋은 평가를 받았지만, 얼음 정수기 사태는 청호나이스에도 부정적 영향을 끼쳤다.
SK매직은 전년과 같은 수준을 나타내며 공동 2위로 올라섰다. 지난해 SK에 인수된 이후 매출이 한 해 전보다 40% 가까이 증가할 정도로 인지도 측면에서 긍정적 효과가 컸다. 중금속 파동 이후 인기가 높아진 직수형 정수기 시장에서 높은 시장 점유율은 최근의 호조 배경으로 꼽힌다. 쿠쿠전자도 지난해와 같은 점수를 나타내며 정수기 시장 다크호스 자리를 굳혔다. 주방 소형 가전에서 쌓은 인지도가 높은 데다 타 업체와 다른 구조인 얼음 정수기 방식이 좋은 평가를 받았다.
정수기 시장은 지난해 얼음 정수기 니켈 검출로 큰 타격을 받았다. 다양한 기능을 갖춘 고부가가치 제품의 인기가 줄고, 간단한 디자인을 한 직수형 정수기로 소비자들의 관심이 옮겨졌다.
하지만 소수 모델에서만 문제가 발생한 것으로 밝혀지고, 발 빠른 대처가 이어지면서 업계에 끼친 부정적인 영향은 많이 사라졌다는 평가가 나온다. 정수기는 최근 들어 필수 가전으로 자리 잡았다. SK매직, LG전자 등 대기업도 활발히 진출하면서 차별화된 기능과 믿을 수 있는 사후 관리가 중요한 시점이라는 지적이 나온다.