프렌차이즈 매장 운영 성공 전략
맥도널드, 엄격한 품질·재고 관리로 50년 넘게 성장
디지털 기술 활용해 효율적 매장 관리, 컨설팅 제공
프랜차이즈가 성장하려면 탄탄한 브랜드를 구축하고 많은 지역으로 매장을 확대해야 한다. 그런데 이런 노력 못지 않게 매장을 관리하고 운영하는 것 역시 프랜차이즈 성공을 결정하는 중요한 요인이다.
매장이 안정적이고 효율적으로 운영돼야 브랜드 가치를 높일 수 있고 이를 통해 매장 운영자는 물론 가맹사업자의 수익을 높일 수 있다. 이 때문에 글로벌 프랜차이즈 업체들은 매장 관리·운영의 안정성과 효율성을 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 세계 최대 프랜차이즈 ‘맥도널드’ 사례를 중심으로 주요 프랜차이즈 브랜드의 매장 운영 노하우 다섯 가지를 알아봤다.
◆ 전략1. 엄격한 품질·재고 관리
한국맥도날드는 매장에서 생산되는 모든 상품과 서비스 품질을 직접 관리한다. 가맹점들은 협력 업체와 직접 계약을 체결해 품질 좋은 식자재를 직영점과 동일한 조건으로 공급받는다. 다양한 지역에서 운영되는 프랜차이즈 매장들이 동일한 브랜드라는 지붕 아래 엄격한 품질 관리를 받는 셈이다.
샌드위치 전문 프랜차이즈 ‘서브웨이’의 유럽 법인은 식자재 공급과 매장 관리를 전문으로 하는 ‘유럽독립구매회사(EIPC)’를 별도로 운영해 가맹점의 비용을 줄이고 수익을 극대화하는 전략을 취하고 있다. EIPC는 구매와 공급 관리는 물론 포장, 장비, 사업 솔루션 등 유럽 전역에 있는 5000여개 서브웨이 매장을 종합적으로 관리한다.
피자 프랜차이즈 ‘파파존스’도 엄격한 품질·재고 관리로 유명하다. 미국에 있는 모든 파파존스 매장은 매일 판매, 재고 물량을 켄터키주 루이스빌에 있는 본사에 보고한다. 본사는 ‘판매시점관리시스템(point-of-sale system)’을 통해 각 매장의 주문과 수량을 실시간으로 파악한다. 필요한 식자재를 제때 공급해 소비자들이 매장에서 가장 신선한 피자를 먹을 수 있도록 한 것이다.
또 본사 마케팅 부서는 각 매장의 주문량을 모니터링해 주문이 저조한 매장을 선별해, 해당 지역 소비자들에게 판촉 이메일을 보내기도 한다. 유기적인 네트워크 시스템으로 제품과 서비스의 품질을 높이고 재고를 최소화할 수 있게 됐다.
◆ 전략2. 첨단 디지털 기술 활용
효율적인 매장 관리를 위해 첨단 디지털 기술을 활용하는 사례도 늘어나고 있다. 맥도널드는 매장을 방문한 소비자들이 스마트폰을 이용해 주문하고 결제하는 시스템을 도입했다. 복잡한 주문 과정 없이 간편하게 맥도널드 음식을 즐길 수 있도록 한 것이다. 맥도널드는 스마트폰 주문·결제 비중을 2018년 70%로 확대한다는 계획이다.
미국 최대 헬스클럽 프랜차이즈 ‘애니타임피트니스’는 회원들이 모바일로 운동 프로그램을 이용할 수 있도록 스포츠 영상 전문 업체를 인수했다. 스마트폰만 있으면 언제 어디서나 영상을 보면서 운동을 즐길 수 있는 모바일 운동 환경을 구축한 것이다. 애니타임피트니스가 제공하는 영상 라이브러리에는 7000여개 운동 이미지·영상과 1000개 운동 프로그램 가이드가 있다. 애니타임피트니스는 새로운 디지털 기술을 활용해 회원들 개인의 신체·운동 정보를 파악해 각 회원에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있다고도 설명한다.
◆ 전략3. 협력업체와 관계 강화
맥도널드는 본사·가맹점주·협력업체의 관계를 '세 다리 의자(The Three-Legged Stool)'로 표현하면서 협력업체와 협업을 강조한다. 맥도널드가 50년 넘게 세계 최고의 프랜차이즈로 성장한 것은 협력업체의 도움이 있었기 때문이라고도 말한다.
한국맥도날드는 지난 25년 동안 ‘오뚜기’ ‘매일유업’ ‘코카콜라’ 등 식자재를 공급하는 업체, 국내 농가와 협력해왔다. 안전하고 효율적인 공급망을 구축하고 좋은 제품을 만드는 공급자를 선정해 본사와 협력업체가 상생하는 모델을 만들고 있다. 맥도널드와 협력업체 간 긴밀한 관계는 새로운 일자리 창출과 시장 확대로도 이어지고 있다.
◆ 전략4. 지속적인 전문 컨설팅 제공
가맹점주들이 빠르게 변하는 시장 환경에 적응할 수 있도록 지속적인 전문 컨설팅을 제공하는 것도 필요하다. 한국맥도날드는 가맹점주들에게 다양한 교육과 마케팅 활동, 제품 품질 관리 서비스를 지원해 안정적인 매장 운영을 돕고 있다. 여기에는 시장 상황과 업계 현황을 잘 파악하고 있는 전문 컨설턴트가 투입된다.
한국맥도날드 레스토랑 매니저팀은 직영점과 동일한 다양한 교육 프로그램을 이용할 수 있다. 또 현장에서 일하는 직원들에게는 회사 경영이나 새로운 제품, 플랫폼에 대한 지속적인 컨설팅이 제공된다.
◆ 전략5. 체계적인 직원 교육 프로그램
직원 역량이 강화되도록 체계적인 교육 프로그램을 꾸준히 제공하려는 노력도 다양하다. 맥도널드는 모든 직원들이 맥도널드의 핵심 가치를 소비자에게 잘 전달할 수 있도록 직영점과 같은 수준의 교육 프로그램을 수료하도록 한다. 원자재 수급 관리부터 품질 관리, 고객 서비스, 인력 관리, 금융 관리 등 모든 분야가 교육 내용에 포함돼 있다. 한국에서 맥도널드 가맹점을 운영하는 가맹점주들은 9개월 동안 맥도널드 경영 커리큘럼을 이수했으며, 이 때 체계적인 교육 프로그램을 통해 맥도널드의 글로벌 경영 노하우를 전수받았다.
미국 최대 자동차 정비 프랜차이즈 ‘그리즈몽키’도 모든 직원을 대상으로 하는 온라인 교육 프로그램을 운영하고 있다. 또 그리즈몽키는 지점이 있는 각 지역에 훈련 전임 강사를 배치했다. 그리즈몽키는 “프랜차이즈를 성공적으로 운영하려면 모든 직원이 회사 시스템을 잘 따르고 있는지, 모든 매장 내 시스템이 잘 작동하고 있는지 확인해야 한다”고 말했다.