"기술이 아무리 발전하고, 사회가 어떻게 변해도 변하지 않은 중심은 고객입니다. 디지털금융 세상에서 고객의 재산을 지키고 늘리는 것이 KB국민은행의 사명입니다."
윤종규 KB금융그룹 회장 겸 KB국민은행장은 "핀테크와 빅데이터, 로보어드바이저 등이 금융의 새로운 트렌드로 자리 잡고 있는데 이 새로움에 어떻게 대응하느냐에 따라 미래가 우리 편이 될 수 있고 그렇지 않을 수도 있다"며 "고객에게 자산을 믿고 맡길 수 있다는 믿음을 주고, 기업들의 동반자가 되고, 우리 사회와 함께하는 든든한 이웃이 될 수 있도록 노력하고 있다"며 이같이 말했다.
KB국민은행이 2016년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위를 차지했다. 각 은행과 1년 이상 거래한 고객 1668명을 대상으로 한 조사 결과다. KB국민은행은 은행권 최초로 10차례 1위 기록도 세웠다.
최근 고객 선호를 반영한 생활 속 금융 서비스 제공을 표방하고 있는 KB국민은행의 모바일 생활금융플랫폼인 '리브(Liiv)'를 강점으로 꼽혔다. 리브는 금융권 최초로 신용카드 기반 스마트 OTP(일회용 비밀번호 생성기)를 도입해 보안을 강화했다. 또 일상생활에서 빈번히 발생하는 더치페이나 모임회비 관리 등 금융 거래를 현금 거래 없이 앱으로 가능하게 했다. 영업점을 방문하지 않고 앱에서 바로 통장을 개설할 수 있어 고객 편의성을 높였다.
장기 거래 고객에게 KB평생사랑 뮤지컬, KB평생사랑 콘서트 등 다양한 문화 행사를 제공해 고객 친화적인 이미지를 형성한 것도 주효했다는 평가를 받았다. 전 직원이 고객 만족도 향상을 위한 다양한 아이디어를 공유하고 자발적으로 추진할 수 있도록 'Say CS(고객 만족)'를 운영하는 등 CS 향상을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다는 점도 고객 설문에서 높은 점수를 끌어낸 것으로 평가된다. 윤 행장은 "고객 관점에서 은행의 상품, 서비스, 프로세스를 개선하기 위해 여러 제도를 운영하고 있다"며 "고객의 목소리에 더 귀 기울이고 이를 제도 개선에 반영하기 위해 '호민관 제도'와 '고객자문단' 제도를 운영하고 있다"고 말했다.
미래 고객을 만족시키는 것이 앞으로 KB국민은행의 과제다. 윤 행장은 "계좌 이체, 조회와 같은 단순 거래 대부분은 모바일과 인터넷에서 처리되고 있고, 자산 관리 업무의 비대면 채널 처리 비중도 늘고 있다"며 "현장에서 직접 발로 뛰며 얻어지는 직관과 판단력은 계량 정보 중심의 인공지능이 결코 따라올 수 있는 우리 만의 경쟁력"이라고 말했다. 인공지능과 경쟁해야 하는 미래에 '종합 금융 서비스 역량'은 금융인의 필수 조건이라는 설명이다. 그는 "로보 어드바이저와 같은 기술 중심의 변화는 전통적인 금융업에 중대한 위협이 될 수 있지만 고객의 감성에 호소하는 상담 역량과 현장 감각, 집단 지성은 첨단 기술로는 제공하기 어려운 새로운 경쟁력이 될 수 있다"고 말했다.
이를 위해 KB국민은행은 고객을 직접 찾아가는 '아웃바운드 서비스'를 더욱 강화하고 있다고 설명한다. 금융거래에 필요한 장비들을 여행가방처럼 쉽게 운반할 수 있는 세트로 구성된 '포터블 브랜치'(Portable branch)', 한시적으로 문을 열었다가 사라지는 점포 '팝업 브랜치(Pop-up Branch)', 일대일 방문 현장에서 원스톱 금융거래가 가능한 휴대용 금융 시스템 '태블릿 브랜치(Table Branch)' 등 기존 지점 중심 영업을 벗어나 고객 대면 채널을 확대하고 있다.
윤 행장은 "KB국민은행은 앞으로도 고객 한 사람 한 사람의 목소리에 진심을 다해 귀 기울여 대한민국 금융을 선도해온 리딩 뱅크의 위상을 더욱 굳건히 할 것"이라며 "우리 사회에 대한 책임도 성실히 이행해 '국민의 평생 금융 파트너'로서 국민에게 신뢰받는 최고의 금융 서비스를 제공하겠다"고 말했다.