# A씨는 모바일 게임을 이용하던 중 '유료 아이템 강화에 성공하면 아이템을 하나 더 지급한다'는 이벤트 공지를 보고 해당 아이템을 구매했다. 그러나 아이템 강화에 성공했는데도 게임회사는 추가 아이템을 지급하지 않았다. A씨는 한국콘텐츠진흥원 콘텐츠분쟁조정위원회에 조정을 신청했다. 게임회사가 내부 사정으로 이벤트 시행 기간을 7일에서 3일로 축소했으며, A씨가 아이템을 구매한 때가 공교롭게도 이벤트 시행 기간 재공지 시점과 겹쳤다는 사실이 조정회의 회부 전 알선 과정에서 밝혀졌다. A씨는 해당 아이템 추가 보상을 받는 대신 게임에서 유용한 다른 아이템을 지급받는 것으로 게임회사와 합의했다.
# B씨는 중학교 3학년인 자녀가 B씨의 스마트폰으로 모바일 게임을 하면서 한 달 반 동안 총 800만원가량 유료 결제했다는 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 스마트폰에 연동된 B씨의 카드로 결제가 이뤄진 것이었다. B씨는 콘텐츠분쟁조정위원회에 조정신청을 했다. 게임회사 측은 이미 구매해서 사용한 아이템의 경우 이용약관상 원칙적으로 환불이 불가능하지만 결제한 사람이 미성년자라는 점을 감안해 이번만 증빙서류 확인 후 결제를 취소하겠다고 밝혔다.
콘텐츠 산업이 발전하고 시장에 참여하는 주체가 다양해지면서 새로운 형태의 갈등과 분쟁이 늘어나고 있다. 분쟁 당사자의 경제적 피해뿐 아니라 사회적 갈등과 부작용도 우려되는 상황이다. 한국콘텐츠진흥원의 콘텐츠분쟁조정위원회(위원장 백윤재)는 콘텐츠산업진흥법 제29조에 따라 콘텐츠의 안전한 거래와 공정한 유통 질서 확립, 이용자 보호를 위해 2011년 설립됐다. 시간이 오래 걸리고 절차가 복잡하며 비용이 많이 드는 재판에 비해 위원회 조정절차는 상대적으로 간단하며 무료로 진행되는 것이 장점이다.
위원회는 2012년부터 상담콜센터(1588-2594)를 통해 전문적 조정 상담을 진행하면서 콘텐츠 이용자와 사업자 간, 사업자와 사업자 간 다양한 갈등을 해결해왔다. 게임, 영상, 지식정보, 만화·캐릭터 등 4개 분과로 나뉘며 변호사와 산업계·학계·이용자 보호 분야 전문가 30명이 조정위원으로 활동 중이다. 지난해 사례만 봐도 게임, 영화관, 방송 다시보기 서비스, 음원 서비스, 이러닝, SNS, 광고 애플리케이션 등 다양한 콘텐츠가 조정 대상이 됐다. 신청이 가장 많은 분야는 게임으로 지난 5년간 상담 건수 2만1617건 중 61.4%(1만3269건)를 차지했다.
콘텐츠 거래·이용 관련 분쟁이 발생한 경우 우선 홈페이지(www.kcdrc.kr)를 통해 조정신청을 한다. 위원회에서는 조정회의를 열기 전 당사자끼리 원만하게 합의할 수 있도록 알선 과정을 거친다. 이 단계에서 합의에 이르지 못할 경우 조정회의가 개최된다. 부문별 전문가로 구성된 조정위원들이 전문적 조정절차를 진행한다. 최종 작성된 조정안은 재판상 화해와 같은 효력을 지닌다.
위원회는 콘텐츠 분야 분쟁 해결에 대한 인식을 높이기 위해 다양한 노력을 기울여왔다. 특히 조정신청이 가장 많은 게임 분야 분쟁을 사전에 예방할 수 있도록 홍보 활동을 펼치고 있다. 지난 8월에는 게임 이용자가 지켜야 할 사항에 대한 퀴즈를 풀면 게임 쿠폰을 받을 수 있는 '즐거운 게임 이용 캠페인'을 넷마블게임즈와 함께 한 달간 진행했다. 이벤트 페이지가 20만뷰를 기록하는 등 많은 관심을 받았다. 초·중·고교 교사 1000명을 대상으로 하는 여름방학 온라인 연수 프로그램으로 '게임 이용 에티켓' 교육 영상을 제작하기도 했다.
백윤재 콘텐츠분쟁조정위원회 위원장은 "분쟁을 사전에 예방하고 피해를 최소화할 수 있도록 콘텐츠 산업의 안정적 성장과 공정한 유통 환경 조성을 위해 지속적으로 힘쓰겠다"고 말했다.