"충분한 사전 협의 없이 리콜 발표를 하니 당황스럽네요."
지난 2일 삼성전자 고동진 사장이 배터리 불량 문제를 일으킨 '갤럭시노트7' 스마트폰을 이동통신업체 대리점에서도 교환 가능하다고 발표하자 통신업체에서 나온 반응입니다. 40만대의 노트7을 교체하고 고객의 연락처와 데이터를 옮기는 궂은 일은 통신업체가 해야 하는데도 사전에 충분한 협의가 없었다는 불만입니다. 실제로 통신업체 임직원 대부분이 언론 보도를 통해 삼성전자의 리콜 계획을 처음 접했다고 합니다.
그런데 교환 서비스 시작 하루 전인 지난 18일에는 삼성전자에서 "당황스럽다"는 반응이 나왔습니다. KT가 보도자료를 통해 '10월부터는 삼성전자 서비스센터를 통해서 교환해야 한다'고 밝혔기 때문입니다. SK텔레콤도 KT와 같은 입장이라고 밝혔습니다. 통신업체들로서는 내년 3월까지 노트7 교환에만 매달려 있을 수 없다는 것입니다. 결국 삼성전자도 "10월 이후에는 삼성전자 서비스센터에서 교환해야 하지 않겠느냐"며 한발 물러섰습니다. 이 밖에 삼성전자가 국내 소비자들에게 보상 차원에서 통신비 3만원 할인을 고려 중이라는 말이 나오는 데 대해서도, 통신업체들은 "아직 협의 중" 또는 "삼성이 알아서 할 일"이라는 입장입니다.
노트7 교환을 놓고 양측이 이처럼 계속 엇박자를 내는 것은 처한 입장이 완전히 다르기 때문입니다. 서로 가입자를 뺏고 뺏기는 제로섬(zero-sum) 게임을 벌이고 있는 통신업체들은 노트7 교환 문제를 길게 끌고 갈 수는 없다는 생각입니다. LG전자 'V20', 애플 '아이폰7' 등 판매해야 할 스마트폰도 줄줄이 대기하고 있습니다. 반면 삼성전자는 이미지 회복을 위해 최선을 다해 사후 서비스를 제공해야 한다는 입장입니다.
그 사이에서 소비자들은 '정확히 언제까지, 어디에서 노트7을 바꿀 수 있는지' '통신비 할인 등 보상을 받을 수 있는 것인지' 등에 대해 헷갈려 하고 있습니다. 삼성과 통신업체들이 지금이라도 한자리에 모여 머리를 맞대고 한목소리로 대책을 내놓기 바랍니다.