KT&G와 한국 필립모리스(한국 PM)가 담배 제조업 부문 NCSI 조사에서 74점을 받아 작년에 이어 올해도 나란히 공동 1위에 올랐다. 특히 KT&G는 2012년 이후 5년 연속 1위 자리를 지켰다. 제이티 인터내셔널 코리아(JTI 코리아)와 브리티시 아메리칸 토바코 코리아(BAT 코리아)는 1점 차인 73점으로 공동 3위에 올랐다. 이번 조사는 최소 6개월 이상 흡연한 경험이 있는 만 20세 이상 남녀 1112명을 대상으로 실시했다. 4개 업체 점수 차가 최대 1점에 불과했던 것은 그만큼 경쟁이 치열했다는 얘기다.
KT&G 고객 만족도는 작년보다 1점 올랐다. 지난해 담뱃값 인상 초기 외산 담배사들의 저가 공세로 어려움을 겪었지만, 기존 브랜드에 고급스러운 이미지를 더한 신제품 출시로 고객들의 기대 수준이 높아졌다. 프랑스 감성을 강조한 레종프렌치 블랙, 세계 최초 시가 잎을 함유한 초슬림 담배 보헴시가 슬림핏이 대표적이다. 차별화 전략으로 출시한 아프리카 와일드 한정판, 보헴시가 슬림핏 3D 매직팩이 20·30대 젊은 층에 좋은 반응을 얻기도 했다.
한국PM은 말보로 제로 애디티브 등 신제품 출시가 KT&G보다 늦어 고객 기대 수준은 높지 않았다. 하지만 주력 담배인 말보로와 팔리아멘트의 가격을 200원 인하하고, 신제품 가격 인하 프로모션을 시행한 것이 고객 신뢰도에 긍정적인 영향을 미쳤다.
공동 3위인 JTI 코리아는 작년 LSS 라이트와 카멜실버, 윈스턴 제품 4종이 단종돼 현재 가장 단순한 제품 라인업을 유지하고 있고, 신제품 출시 경쟁에서도 우위를 점하지 못했다.
BAT 코리아는 지난해 주력 제품인 던힐을 리뉴얼하고, 올해 로스만 수퍼슬림 브랜드를 새로 내놔 고객들의 기대감은 높아졌다. 하지만 고객들이 인지하는 제품 품질은 향상되지 않았다. JTI 코리아와 BAT 코리아의 경우 14개비 소량 포장 제품 판매가 내년부터 금지된다는 점도 타격이다.
5년 연속 1위에 오른 KT&G는 고객 기대 수준, 고객 인지 품질, 고객 충성도, 고객 유지율에서 모두 다른 3개 업체를 앞섰다.
백복인 KT&G 사장은 "'브랜드 경영'과 '품질 개선 노력'이 그 비결"이라고 했다. KT&G는 브랜드별로 담당 팀을 두는 '1브랜드 1BM(브랜드매니저) 체제', 원료 투입부터 유통까지 전 과정을 총 42회 검증하는 '종합 품질 관리 시스템', 생산자 이름을 담뱃갑에 기재하는 품질실명제를 운영 중이다.
백 사장은 "고객들과 적극적으로 소통해 고객 욕구에 맞으면서 외산 담배사들과는 차별화된 제품을 내놓는 데 앞장설 것"이라며 "업계 선도 기업으로서 복지 재단 후원, 중증 환자와 저소득층 지원 등 사회적 책임도 다하겠다"고 말했다.