"기본과 원칙을 지키는 건강한 기업을 만들겠습니다. '건강한 습관'을 기업 가치 본질로 정하고 핵심 역량을 집중하겠습니다."
한국야쿠르트는 올해 3분기 국가고객만족도(NCSI) 조사 우유·발효유 부문에서 1위를 차지했다. 1998년 조사를 시작한 이래 19년 연속 정상을 놓치지 않았다. 고정완 한국야쿠르트 사장은 "소비자 목소리에 귀 기울여 경영 전반에 반영한 노력을 인정받게 돼 기쁘다"며 "유산균 기술력을 바탕으로 세상에 없던 가치를 지속적으로 만들어 소비자의 사랑을 받는 기업이 되겠다"고 말했다.
고 사장은 올해 경영 목표인 '성장 중심 경영'의 핵심이 소비자와의 소통에 있다고 강조했다. 그러면서 '얼려 먹는 야쿠르트'를 사례로 들었다. 국내 최초로 개발된 얼려 먹는 야쿠르트는 소비자들 목소리에서 단초를 얻어 제작한 신제품. "소비자 패널 조사에 바로 돌입했고, '되겠다'고 확신했습니다. 출시 후 곧바로 '미투(me too·모방) 제품이 나오고, 소비자들 사이에서 '진짜다' '아니다' 진실 게임이 펼쳐질 정도로 화제를 모았습니다."
한국야쿠르트는 최근 떠먹는 요구르트 제품인 '슈퍼 100' 제품을 리뉴얼했다. 기존 제품보다 과육 함량이 최대 33%까지 증가했고, 제품 용량도 5g 늘렸다. 고 사장은 "'양이 좀 더 많았으면 좋겠다'는 소비자의 의견을 반영한 것"이라고 말했다.
고 사장은 한국야쿠르트가 펼치는 '당 줄이기 캠페인'이 식품업계에서 추진 중인 당 저감화 운동의 원동력이 되고 있다고 말했다. '건강한 것만을 전달해 고객의 건강한 습관을 만들어 나가자'는 신(新)가치 체계를 실천하기 위한 것이라고 했다.
"2014년 8월부터 시작한 캠페인을 통해 6762t의 당을 줄이는 성과를 냈습니다. 한국인 1인당 연간 설탕 소비량이 23.8㎏인 것을 감안하면 28만여명의 2년 치 설탕 소비량을 줄인 셈입니다."
고 사장은 신선 배송을 위해 도입한 신형 전동 카트에 대한 반응이 좋다고 했다. "'정(情)'을 배달하는 야쿠르트 아줌마의 방문 판매에 '신선'이라는 경쟁력을 입힌 것입니다. 올 상반기 '콜드 브루' 제품이 인기를 얻은 비결이 바로 여기 있습니다. 제품 보관과 운반이 한결 편리해지고 이동도 쉬워져서 야쿠르트 아줌마들의 근무 여건도 많이 나아졌습니다." 한국야쿠르트는 현재 6000여대인 신형 전동 카트를 내년에는 1만여대까지 늘리기로 했다.
지난 3월 출시한 '콜드 브루 by 바빈스키' 커피는 로스팅 날짜가 명시된 스티커가 붙어 있다. 고 사장은 "로스팅 후 10일은 커피 최고의 맛과 향을 즐길 수 있는 기간이자 고객에게 약속하는 신선한 커피의 유통 기간"이라고 했다.
고 사장은 야쿠르트 판매 채널의 다변화에도 힘을 쏟고 있다고 했다. 기존 방문 판매와 시너지를 창출하기 위해 G마켓·옥션·11번가 등 오픈마켓과 카카오톡 등 모바일 시장과 손잡았다. 소비자들이 온라인으로 제품을 주문하면 야쿠르트 아줌마가 직접 제품을 들고 찾아가서 전달하는 방식이다. "앞으로도 방문 채널의 강점을 강화할 수 있는 영업 최우선주의를 실천하고, 신시장 개척에도 더욱 노력하겠습니다."