삼성전자는 2일 오후 5시 서울 중구 태평로 삼성본관 9층 대회의실에서 최근 발화로 문제가 된 '갤럭시노트7' 품질 분석 결과를 발표했다. 고동진 삼성전자 무선사업부장이 직접 분석 결과를 발표했다. 다음은 고 사장의 품질 분석 결과 발표 내용 및 기자 질의 응답 전문.
삼성 제품을 아끼고 사랑해주는 성원에 감사합니다. 삼성전자가 지난 8월 19일 출시한 갤럭시 노트7 일부 제품에서 배터리 소손(燒損・불에 타서 부서짐) 현상이 발견됐습니다.
신제품 출시 후 얼마 되지 않아 이런 현상으로 사용 중 불편을 겪은 고객과 제품을 사랑해주시는 모든 분들께 염려 끼치게 돼 대단히 죄송합니다.
9월 1일 기준으로 국내외 총 35건이 서비스 센터를 통해 접수됐고, 이는 100만대 중 24대가 불량인 수준입니다.
원인 분석결과 배터리셀 자체 이슈로 확인됐습니다. 배터리 공급사와 함께 불량 가능성이 있는 물량을 특정하기 위한 정밀 분석 작업을 진행 중입니다. 소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단하고 구입 시기와 관계없이 갤럭시노트7 신제품으로 교환해드리기로 결정했습니다.
자재 수급과 제품 준비에 약 2주 정도 소요될 것으로 보입니다. 최대한 빨리 갤럭시노트7으로 교환해 드릴 계획이지만, 제품이 준비되기 전이라도 서비스 센터를 방문해주시는 고객에 대해서는 이상 여부를 점검하고 조치를 해드리겠습니다.
국가별 교환 가능 시기는 국가별로 특정 부품 수급 상황을 고려해 최대한 이른 시기에 고객분께 공지해드리겠습니다. 저희 제품을 아껴주시는 소비자 여러분께 불편을 드린 점 다시 한 번 깊이 사과합니다.
― 지금 리콜 예상하는 전체 대수는 몇 대인가.
"현재 구체적인 숫자를 말하긴 어렵다. 초도 출시는 10개국이었다. 갤럭시노트7이 갤럭시S7보다 예약도 많고 물량도 많았다. 고객 손에 넘어간 제품, 거래선에 갖고 있는 제품, 전부 다 교체할 생각이다. 100만대 이상이다."
― 최대한 빠르게 신제품 교환한다고 했는데 구체적인 조치는?
"한국의 경우 갤럭시노트7을 신제품으로 교체할 수 있는 날짜가 9월 19일부터다. 국가별로 수급 상황에 따라 다르다. 지금 현재 갤럭시노트7 사용자들이 불안해 할 수 있다. 서비스 센터에 오면 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 준비했다.
소프트웨어를 통해서 이상 유무 체크를 할 수 있다. 하지만 그것으로도 불편할 수 있는 경우 다른 폰을 일시적으로 사용하면서 교체를 기다릴 수 있다. 삼성의 다른 제품으로도 교환할 수 있다."
― 어떤 회사 배터리가 문제가 됐나.
"삼성전자는 배터리의 경우, 물량을 보통 이원화, 삼원화한다. 특정 회사를 거명하는 것은 적절하지 않다. 이점에 대해서 굉장히 깊이 조사를 했다.
배터리셀 자체의 극 간의 눌림 현상, 절연체의 문제 등을 종합적으로 확인을 했다. 제품 자체는 문제가 없는 것으로, 확인하느라 시간이 걸렸다.
근본적인 원인을 밝히는 것은 소비자들이 안심할 수 있고, 무너진 신뢰를 회복할 수 있는 유일한 방법이라 생각했다. 셀 자체의 문제로 이해를 해달라."
― 환불되나.
"우리나라 같은 경우는 14일 이내에 환불이 가능하다. 이동통신사와 이야기해 기간을 연장하기로 했다."
― 테스트를 거쳤는데, 왜 문제가 발생했나.
"배터리셀 제조 공정상의 미세한 문제가 있었다. 발견하는 게 어려웠다. 배터리 제조 공정상의 오차로 음극과 양극이 만나는 게 불가능한데, 이게 발견이 됐다. 배터리셀의 극한이 눌린다거나, 절연테이프가 건조하는 과정에서 일부 수축이 돼서 문제가 되는 것으로 확인이 됐다.
삼성전자가 여러 배터리 회사를 쓴다. 다른 회사 배터리는 아주 철저히 확인했다. 문제없다. 배터리 회사에 이름을 거명하지 않는 이유는 같이 검증하고 개발한 나의 문제기 때문이다. 협력사 이름은 거론 안 한다. 공정상의 품질관리 수준이 일부 미흡했다."
― 3, 4분기 원래 계획했던 것보다 제품 출하가 늦어지나.
"지금 현재 자제 수급 상황을 보면, 중국의 경우 판매를 한다. 다른 배터리를 사용하기 때문이다. 10개 국가 중에 모든 국가에 판매 중지 결정을 내리는 것이다.
9월 2주 정도만 있으면 자제 수급 상황이 풀릴 것으로 본다. 국가별로 현재 갖고 있는 , 이미 팔린 물건들을 비교해서 국가별로 대응할 예정이다."
― 교환, 환불 등 조치를 취하는 데 삼성이 얼마나 많은 비용을 부담하나.
"비용을 구체적으로 말하긴 어렵다. 다만 마음이 아플 정도의 큰 결정을 내린 건 고객의 안전이 가장 중요하기 때문이다. 사람이 다치는 사고가 다행히 없었지만 사고가 발생할 확률은 언제든지 있다고 판단했다.
갤럭시노트7은 해외 지역에서도 사전 예약을 통해 주문을 받았다. 단말기 대금을 미리 지불한 고객의 80~90%는 이미 개통을 했다. 국내 및 해외 고객 모두를 고려했을 때 단순히 배터리만 교체하는 선에서 그치면 안 된다고 생각했다. 삼성전자 내부 임직원들의 의견도 비용 부담과 관계없이 고객의 안전과 만족 차원에서 응대하는 게 맞다고 판단했다."
― 문제의 배터리를 공급받는 곳은 몇 개 국가인가.
"삼성전자 배터리 공급 업체 중 (갤럭시노트7에) 실제로 탑재한 배터리는 두 협력업체에서 공급했다. 한 국가에는 서로 다른 업체의 배터리가 섞이지는 않는다."
― 문제가 발생한 배터리가 판매된 국가는.
"총 10개국이다."
― 100만대 중 24대가 불량이라고 했는데 불량으로 접수된 기기만 집계한 것인가.
"아까도 말했지만, 숫자는 훨씬 많다. 해외 선적 기준으로 보면 훨씬 많고, 고객에게 넘어간 숫자도 훨씬 많다. 수거를 하게 되면 해당 국가 및 사업자와 협의된 기준으로 진행한다."
― 판매 중단은 언제까지 이뤄지나.
"현재 자체 수급 상황에 따라 먼저 구매한 기존 고객들을 대상으로 교환해 드리고 이후에 국가별로 판매 중단이 이뤄질 것이다."
― 지금까지 판매된 대수는.
"현재 총 250만대가 생산됐는데, 고객의 손에 넘어간 제품은 모두 교체한다."
― 수거된 제품은 파기하나? 아니면 리퍼폰으로 판매하나?
"검토 중이다."
― 불량을 일으킨 공정상의 미세한 차이는 구체적으로 뭘 의미하나?
"쉽게 설명 드리자면, (일반적으로 배터리팩은) 파우치 형태로 말아서 생산하도록 돼 있다. 통상 (배터리셀의) 아랫부분이 하단으로 와야 하는데 일부가 취약한 부분 쪽으로 올라와 있는 것이 발견됐다. 밑으로 가야 제품이 안정한데, 옆으로 올라오다 보니 (배터리가) 손상될 수 있는 확률이 높아졌다."
―향후 해외 검증프로세스나 품질테스트 계획 중인 것 있나?
"공장이 해외에 있다고 해서 품질 관리 기준이 다른 것이 아니다. 이번 배터리 발화 문제는 갤럭시노트7에 국한해서 보는 게 옳다. 이 제품도 개발 당시 무선사업부 신뢰성 기준을 맞춘 제품이었다. (하지만) 제조 과정에서 공정상의 미세한 차이가 발견됐다. 그것을 밝히느라 시간이 많이 걸렸다. 이번에 신종균 삼성전자 대표에게 누를 많이 끼쳤다. 품질에 대한 체계를 다시 한 번 확실하게 잡도록 하겠다.