TV 부문에서는 삼성전자가 77점을 기록해 올 2분기 NCSI(국가고객만족도) 조사에서 1위를 차지했다. 삼성전자는 이로써 14년 연속 1위를 지켰다. LG전자는 삼성전자에 1점 뒤진 76점을 받아 2위를 차지했다.
삼성전자는 2006년 보르도 TV를 출시한 이래 10년 연속 세계 TV 시장 1위를 굳건히 지키고 있는 기업이다. 올해 역시 퀀텀닷(양자점) 기술을 적용한 초고화질 SUHD TV를 시장에 대거 출시해 기술력을 과시했고, UHD(초고화질) TV의 가격대도 계속 낮추면서 고객 만족도를 높여나가는 모습이다.
삼성전자는 고객들이 삼성 TV에 대해 가지고 있는 가치 수준을 평가하는 '고객인지가치' 부문에서 작년보다 1점 더 높은 점수를 받았다. 전체적으로 제품의 변화는 크지 않았지만, 곡면(曲面) TV를 계속 확대하고, 60인치 이상 대형 TV 보급에 앞장서면서 중국의 저가(低價) TV 업체들의 가격 공세를 잘 방어했다는 평이다. 또 본래 스마트폰용 운영체제(OS)였던 타이젠 OS를 TV에도 전부 장착하면서 사물인터넷(IoT·Internet of Things) 기술을 TV에 대거 적용했다. 이를 통해 스마트폰으로 TV를 조작하는 것도 가능하고, TV에서 다양한 앱(응용 프로그램)을 내려받아 쓸 수 있도록 했다. 이를 통해 사용성을 크게 높여 고객 만족도를 키운 것이다. 또 고(高)품질 제품을 판매하다 보니 고객들의 제품 충성도는 작년보다 6점이나 상승했고, 고객 유지율도 2%포인트 늘어난 것으로 나타났다.
또 NCSI 조사에 직접 반영되진 않았지만, 화질·음질·사용성·판매 및 설치 서비스 부문에서는 삼성전자가 모두 1위를 차지한 것으로 조사됐다. TV 본연의 기능부터 서비스까지 삼성전자에 대한 만족도가 높았다는 의미다.
2위를 차지한 LG전자 역시 세계 TV 시장 2위 업체답게 고품질 TV를 판매해 상당한 고객만족도를 얻은 것으로 조사됐다. LCD(액정표시장치) TV에 집중하고 있는 삼성전자와 달리 OLED(유기발광다이오드) TV 개발을 진두지휘하고 있으며, 2014년 이후 고가로 분류됐던 OLED TV의 가격을 계속 낮춰가며 고객 접점을 넓히고 있다. 또 HP(휼렛패커드)의 OS 부문을 인수해 개발한 웹OS 역시 TV에 탑재되면서 사용성을 높이는 데 상당한 기여를 한 것으로 조사됐다.
하지만 이번 조사에서는 TV 제조사들의 지나친 UHD TV 마케팅에 대한 불만도 있었다. 현재 지상파 방송 등에서는 UHD급 콘텐츠를 생산하지 못한다. 일부 VOD(주문형 비디오) 서비스에서만 UHD급 콘텐츠를 볼 수 있다. 즉, TV를 사도 제대로 활용할 수 없다는 의미다. 또 베젤(테두리)이 없는 TV가 주류를 이루면서 디자인에 대한 차별성도 별로 없다는 지적이 있었다. 이렇다 보니 고객들이 인지하는 품질 수준이 작년보다 크게 개선되지 않았다는 것이다.