국내에서 TV홈쇼핑이 출범한 지 올해 21년이 됐다. 홈쇼핑 시장이 한때 매년 10~20%씩 빠르게 성장했다. 그러나 작년 백수오 사건 등 악재가 터지고 각종 온라인 쇼핑몰 등 새로운 경쟁자들이 등장하면서 시장 경쟁은 더 격화되고 있다.
롯데홈쇼핑은 격화되는 홈쇼핑 시장에서 살아남기 위해서 '혁신'은 선택이 아닌 필수라는 생각으로 옴니채널(Omni Channel) 서비스에 속도를 내고 있다. '옴니채널'이란 '모든 것'을 뜻하는 '옴니(Omni)'와 제품 유통망을 뜻하는 '채널(Channel)'의 합성어다. 소비자들이 다양한 경로를 넘나들면서 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 하는 서비스로 홈쇼핑의 주요 채널이었던 TV를 벗어나 오프라인 매장을 내거나 TV 홈쇼핑 채널을 휴대전화로 편리하게 이용할 수 있게 하는 서비스 등이 포함된다.
◇만져보고 입어보는 TV홈쇼핑
롯데홈쇼핑의 옴니채널 서비스 중 가장 대표적인 것은 서울 잠실과 경기도 이천·파주에서 운영 중인 오프라인 매장 '롯데홈쇼핑 스튜디오샵'이다. 작년 10월 서울 잠실 롯데월드타워 지하광장에 처음 문을 연 스튜디오샵은 물건을 직접 보거나 체험해 구입할 수 없는 TV홈쇼핑의 단점을 보완하면서 TV홈쇼핑의 장점은 살릴 수 있는 공간으로 만들어졌다. 제품을 직접 만져보고 착용해본 뒤 '바로TV'라는 모바일 앱을 통해 구매하면 원하는 장소로 제품을 배송해준다.
모바일 쇼핑에 익숙하지 않은 고객들을 위해 매장 내에 기기를 설치하고, 제품에 QR코드를 부착해 스마트폰으로 원하는 상품의 QR코드를 읽으면 곧바로 구매할 수 있도록 했다. 지금까지 월평균 3000명 이상의 고객이 이 매장을 찾고 있다.
롯데홈쇼핑은 이달 경기도 이천·파주 롯데 프리미엄 아울렛에 스튜디오샵을 추가로 열었다. 새 매장에서는 롯데홈쇼핑의 단독 브랜드를 포함해 17개의 대표 브랜드의 여성 패션 의류와 잡화, 란제리 상품 100여종이 전시되어 있다. TV홈쇼핑 프로그램으로는 묶음 판매하던 상품을 하나씩 구매할 수 있고, 가격도 30~70% 싸 인기가 좋다.
물건을 구매하는 공간뿐 아니라 고객과 소통하는 공간으로서의 역할도 한다. 쇼케이스와 바자회, 방송 시연 등의 행사를 열어 고객들이 참여할 수 있도록 한다. 롯데홈쇼핑 관계자는 "스튜디오샵 매장을 추가로 열고, 화장품·주방용품·생활용품 등 상품군도 다양화해 '종합 라이프 스타일 쇼핑 공간'으로 만들겠다"고 말했다.
◇더 쉬워지는 쇼핑
롯데홈쇼핑은 고객들의 구매 과정을 더 쉽게 만들기 위한 노력도 하고 있다. 고객이 언제 어디서든 휴대전화로 쉽게 TV홈쇼핑 방송을 시청할 수 있는 '바로TV앱'을 운영하고 있다. 생방송을 시청할 수 있는 것은 물론, 실시간으로 채팅하듯 상품에 대해 궁금한 점을 질문할 수도 있다. 주문과 결제 역시 모바일로 가능하다.
홈쇼핑 업계 최초로 도입한 'HD라이브' 서비스로 모바일로 보는 방송의 질도 개선했다. 기존에는 '480*320' 해상도 화면으로 방송을 봐야 했는데 이를 '1280*720' 해상도로 화질을 높인 것이다.
곳곳에 있는 편의점 매장에서 물건을 반품할 수 있는 '스마트 픽' 역시 고객의 편의를 향상시키기 위한 서비스이다. TV홈쇼핑에서 구매한 상품을 세븐일레븐 편의점 매장에서 반품할 수 있게 해 24시간 언제든 반품할 물건을 맡길 수 있다. 이용 건수는 월 1000건 이상이다.
김종영 롯데홈쇼핑 옴니채널전략사업부문장은 "TV와 모바일, 오프라인을 아우르는 서비스를 제공하고 고객과의 소통을 증가시키기 위해 옴니채널을 구축하는 데 박차를 가하고 있다"고 말했다.