SK텔레콤이 올해 1분기 국가 고객 만족도 조사 이동전화 서비스업 부문에서 76점으로 가장 높은 평가를 받았다. 이동통신 1위 사업자인 SK텔레콤은 1998년 고객 만족도 최초 조사 이래 19년 연속 1위 자리를 놓치지 않았다. KT와 LG유플러스가 각각 74점으로 공동 2위를 차지했다.
이동통신 업계의 고객 만족도는 75점으로 지난해와 같았다. 이는 단말기유통구조개선법(단통법) 시행 이후 통신 시장이 상대적으로 안정된 데다, 통신 3사 모두 신규 통신망 확충과 고객 혜택 강화에 다소 소극적이었기 때문인 것으로 분석됐다. 최근 이동통신 3사는 서비스 경쟁보다는 미디어, 웨어러블, 사물인터넷(IoT) 상품과 서비스 등 새로운 시장에 진출하기 위해 역량을 집중하고 있다. 고객 입장에서도 전통적인 이동전화 서비스의 변화보다는 새로운 시장에 대한 기대가 높아진 상황이다.
SK텔레콤은 다양한 가전 제조사와 협업을 통한 IoT 상품 개발에 나선 결과, 84점의 높은 고객 기대 수준을 나타냈다. KT와 LG 유플러스는 1점 뒤진 83점이었다. 고객 기대 수준은 다른 업종 대비 매우 높은 수준으로, 이동통신 서비스에 대한 고객의 관심이 얼마나 높은지를 보여주는 방증이다. 고객 불평률은 KT가 0.7%로 가장 낮았고, LG 유플러스 1.4%, SK텔레콤 1.8%였다. 고객 충성도는 SK텔레콤과 KT가 각각 59점, LG 유플러스가 57점으로 조사됐다. 고객 인지 품질은 SK텔레콤과 KT가 각각 76점, LG 유플러스가 75점이었다. 음성·데이터 품질 수준의 격차가 많이 줄어들었고, 요금 수준 역시 3사 모두 대등하다는 점 등 때문인 것으로 분석됐다.
하지만 3사 간 유사한 품질 수준은 앞으로 출시되는 5G 서비스와 신규 상품 간의 시너지에 따라 달라질 것으로 예상된다. SK텔레콤은 올해 최대 화두로 기존 통신 사업을 넘은 새로운 영역에 대한 사업 확대와, 이를 통한 기존 사업과의 시너지 극대화를 꼽고 있다. 이에 따라 신규 사업을 위한 조직 개편과 함께 미디어, IoT, 생활 가치 혁신 상품으로 상품 카테고리를 구분하고 고객 관점에서 가장 필요로 하는 요소가 무엇인지를 찾아내 상품화하는 다양한 시스템적 접근을 진행 중이다. 또 미디어 관점에서 모바일 동영상 플랫폼인 '옥수수' 출시와 동시에 관련 요금제를 내놓는 등 발 빠르게 움직일 뿐 아니라, 유통망 강화 등 새 시장 공략을 위한 다양한 준비를 하고 있다.
KT는 지난해 경쟁사 대비 다소 늦게 시작한 LTE 서비스의 주도권을 회복하기 위해 꾸준히 노력하고 있다. 특히 황창규 회장 취임 이후 업계 최초로 전무급 임원을 필두로 하는 고객 최우선 경영실을 신설하는 등 고객 지향적 서비스 제공에 대한 강한 의지를 나타내고 있다. 또 기가(Giga) 인터넷 집중을 통한 유선 1위 사업자 이미지 강화와 동시에 이동통신 주도권까지 확보하기 위한 활동을 벌이고 있다. 실제로 기가 와이파이와 광대역 LTE 망을 엮어 5G 급 속도를 제공할 수 있는 기술 개발 등 초고속 인터넷 시장점유율 1위 사업자의 이점을 이동통신 시장에 전이하려고 노력 중이다.
LG 유플러스는 3사 최초로 LTE 서비스를 전국 단위로 제공한 이래 LTE-A 서비스 제공, 광대역 LTE-A 출시를 선언하고 3 BAND LTE를 경쟁사와 대등한 시점에 내놓으며 시장을 선도하기 위한 끊임없는 노력을 벌이고 있다. IoT 상품을 경쟁사 대비 최초로 출시하고 4개월 만에 5만 이상 가입자를 확보하는 등 탈(脫)통신 시장에서 선도적 입지를 구축했다. 특히 유통망에 대한 투자 확대로 매장 수 증가와 함께 체험을 강조하는 매장 환경 구축 등을 통해 고객에게 차별화된 상품력을 강조하는 마케팅을 진행 중이다.