아시아나항공이 올해 1분기 국가 고객만족도 조사 국제 항공 서비스 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 1위를 지켰다. 대한항공이 지난해 공동 3위에서 단독 2위로 뛰어올랐고, 일본항공·타이항공·싱가포르항공이 공동 3위를 기록했다. 캐세이패시픽항공은 6위였다.
국제 항공 서비스에 대한 올해 고객 만족도는 전년 대비 2점 상승한 77점으로 집계됐다. 고객 만족도를 구성하는 각종 지수가 전반적으로 상승한 결과다. 지난해 소폭 하락한 고객기대수준은 4점이 오른 86점을 기록했다. 항공사별로 신규 기종의 도입을 연이어 결정하고, 신규 노선과 기존 노선 운영의 강화 등으로 인해 고객의 사전 기대가 한층 높아졌기 때문이라는 분석이다. 고객인지품질은 5점이 오른 82점. A380과 같은 대형 기종의 주요 노선 투입이 본격적으로 확대됨에 따라 고객의 체감 품질이 높아진 것으로 풀이된다. 여기에 최근 제기된 저비용 항공사(LCC)의 안정성에 대한 이슈가 이번 조사 대상인 대형 항공사의 서비스 품질에 대해 다시 생각해보는 계기가 됐다는 분석이다.
고객인지가치 역시 72점으로 전년 대비 3점 올랐다. 저유가 환경으로 소비자가 부담하는 유류 할증료가 반년 이상 사라진 데다, LCC와 경쟁이 본격화하면서 대형 항공사도 가격 경쟁력 확보를 위한 다양한 마케팅 활동에 나선 결과로 분석된다.
기업별로는 아시아나항공이 전년 대비 2점 상승한 79점을 기록했다. 모든 세부 지표가 상승하며 역대 최고치를 경신했다. A350WXB, A321-200NEO와 같은 차세대 항공기 도입 계약으로 기대치가 상승했고, '하늘의 궁전'이라 불리는 초대형 A380의 주요 노선 배치와 신규 유럽 노선 취항, 운항 승무원 훈련 시스템 강화 등을 통해 고객인지품질도 상승했다.
대한항공도 지난해보다 2점 오른 76점을 기록, 2014년 말 '회항 사건'의 충격에서 벗어나는 모습을 보였다. 특히 고객인지품질이 지난해보다 6점 오른 82점을 기록했다. 여행의 목적과 여행객의 특성에 따른 '한가족 서비스' '비(非)동반 소아 서비스' 등을 통해 개별 고객 서비스를 강화하는 등 서비스 품질 향상을 위해 노력한 결과물로 분석된다.
전년 대비 1점 오른 75점을 기록한 일본항공은 고객 서비스에 대한 전 직원 교육 강화와 운항 정시성에 대한 노력으로 항공 서비스에서 '가장 기본적인 부분'에 강한 회사라는 점이 긍정적 평가를 이끌어냈다. 같은 점수의 싱가포르항공은 올해 4월 도입하는 '프리미엄 이코노미' 좌석에 대한 사전 예약으로 고객기대수준을 높였다는 평가다. 타이항공은 가격이 여전히 매력적인 요소로 작용하고 있으며, 어려운 여건 속에서도 한국어 홈페이지 개편 등과 같은 국내 소비자 친화적 활동이 긍정 평가의 주된 원인으로 분석된다. 캐세이패시픽항공은 전년 대비 2점 오른 74점. 한국 지사 설립 이래 처음으로 대중 매체를 통한 광고를 선보이는 등 고객 인지 강화에 적극적 행보를 보이기 시작한 것이 긍정적 효과로 이어졌다는 평가다.