"현대차는 질(質)적 성장을 통해 더 큰 도약을 이루어내야 하는 기로에 섰습니다."
올해 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 경형승용차를 제외한 5개 부문에서 모두 1위를 차지한 현대자동차의 김충호 사장은 "지금까지와 같은 양적 중심의 경영으로는 오히려 양적 성장조차 기대하기 어렵기 때문에 질적 성장으로 나아가야 한다"고 말했다.
작년 한 해 현대자동차는 전 세계적인 저성장 기조, 환율의 불안정, 엔저를 앞세운 일본 메이커의 공격적 판촉 등 많은 리스크 속에서도 글로벌 496만대를 판매하며 역대 최고 실적을 올렸다. 현대·기아차 기준으로는 800만대 시대를 열어, 글로벌 4위 르노닛산 그룹(840만대)을 턱밑까지 추격했다.
김 사장은 "현대차의 하드웨어 품질, 즉 자동차 자체의 품질은 이미 세계적 수준으로 올라섰다"며 자신감을 보였다.
실제 현대차는 최근 미국의 시장조사기관 JD파워의 신차품질조사(IQS)에서 BMW, 벤츠, 아우디 등 독일계 고급 브랜드를 모두 제치고 전체 4위를 기록했고, 쏠라리스(엑센트)는 4년 연속으로 러시아 소형차급에서 '올해의 차'를 수상했다.
김 사장은 "해외에서 연이은 낭보가 날아온 데 이어 NCSI 조사에서 쾌거를 거둔 것에 큰 자부심을 느낀다"며 "고객의 성원에 다시 한 번 감사드린다"고 했다.
미래 글로벌 자동차 시장에서 리더십을 강화하기 위해 현대차는 '고성능, 고연비, 친환경'이라는 글로벌 메가 트렌드를 기술적으로 구현하는 데 투자하고 있다. 곧 출시될 2016년형 쏘나타가 대표적인 예다. 가솔린 기본 모델에서부터 고성능 터보, 다운사이징 터보, 디젤에 플러그인 하이브리드까지 총 7개 파워트레인을 내놓는다. 고객 선택의 폭을 넓히겠다는 의도다.
김 사장이 강조하는 '질적 성장'의 핵심은 소프트웨어 품질이다. 제품 및 시설 인프라 등을 뒷받침하는 '서비스 품질'과 '고객 지향 마인드'가 중요하다는 것이다. 현대차는 서울 원효로, 경기 일산 등에 차량 전시 및 정비의 복합 서비스 거점을 준비하는 등 서비스 접점 대형화와 고급화를 추진하고 있다. 또 영업 및 서비스 부문의 모든 임직원을 '품질 관리자'로 여기고 체계화된 교육, 성공 사례 공유 등 다양한 프로그램을 통해 고객 접점의 품질을 높이는 데 주력하고 있다.
소프트웨어 품질 향상에서 중시하는 또 다른 요소는 고객의 목소리다. 현대차는 콜센터를 통해 접수되는 불만이나 칭찬 사례 등을 다음 날 직원들 출근 시간에 맞춰 오전부터 국내 영업본부 사옥에서 디스플레이하는 '소통의 창' 시스템을 운영하고 있다.
신차를 선보일 때마다 해당 차종의 동호회원들이나 자동차 전문 블로거들을 대상으로 설명회도 열고 있다.
온·오프라인에서 모은 고객들의 다양한 의견은 데이터베이스화된다. 현대차는 이 의견들을 고객 불만의 개선점을 찾거나 아이디어를 얻는 등 업무에 적극 활용하고 있다.
김 사장은 "높은 하드웨어 품질을 뒷받침하는 것은 고객 서비스, 임직원들의 마인드와 같은 소프트웨어의 품질"이라며 "소프트웨어와 하드웨어라는 두 부문의 품질이 최고 수준에 이르러 완벽한 시너지를 이룰 때, 현대차는 훌륭한 기업을 넘어 위대한 기업으로 도약할 수 있을 것"이라고 말했다.