[NCSI] NCSI, ACSI와 1.8점차… 韓·美 고객만족도 역대 가장 좁은 격차

국가고객만족도(NCSI)는 한국생산성본부와 조선일보가 1998년부터 조사·발표해 온 지표다. 상품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 만족도를 조사한다. 미국 미시간 대학에서 개발한 미국고객만족도지수(ACSI)가 원(原)모델이다.

NCSI가 도입된 초반만 해도 NCSI와 ACSI의 점수 격차는 두 자릿수에 달했다. 우리나라에 NCSI가 처음 도입된 1998년 NCSI는 58.8점(만점 100점)에 불과했던 반면 ACSI는 72.6점으로 두 지수의 격차는 13.8점이었다. 국내 고객만족도가 미국 고객에 비해 현저하게 낮았던 것이다.

하지만 우리나라 기업들의 고객 서비스 향상 노력으로 NCSI와 ACSI 격차는 2000년대 중반까지 꾸준히 줄어들어, 2005년엔 1점대(1.9점)까지 좁혀졌다. 이후 2006년 3.8점, 2007년 2.8점, 2008년 4.4점으로 3~4점대 격차가 지속되다 글로벌 금융 위기가 절정에 치달았던 2009년에는 5.3점까지 벌어졌지만 2010년부터 2013년까지 3점대 격차를 유지했다.

그랬던 것이 지난해에는 NCSI 73.4점, ACSI 75.2점으로 1.8점 차이로 좁혀졌다. 이는 역대 가장 좁은 격차다. 이에 대해 한국생산성본부는 "국내 기업들이 지난해 세월호 참사와 글로벌 경제 침체라는 악재 속에서 1인 가구 증가, 모바일 생태계 확산 같은 시장 트렌드 변화에 적극 대응하고 고객이 체감하는 제품·서비스 경쟁력 향상을 위해 투자를 지속한 결과가 NCSI 상승세로 이어졌다"고 밝혔다. NCSI 점수는 올해 1분기 들어서도 전(前) 분기보다 오르면서 상승세를 이어갔다.