올해 국가고객만족도(NCSI) 대형마트 부문에서는 롯데마트와 이마트가 나란히 74점을 받아 공동 1위에 올랐다. 롯데마트는 2011년부터 4년 연속 1위를 유지했고, 이마트는 3년 만에 다시 1위에 복귀했다. 코스트코홀세일과 홈플러스는 1점 뒤진 73점으로 공동 3위를 기록했다. 이번 조사는 최근 6개월 내에 해당 대형마트를 찾아 세 번 이상 물건을 산 20세 이상 59세 이하 소비자를 대상으로 했다.
롯데마트는 작년보다는 1점이 낮아졌지만, 연속 1위는 놓치지 않았다. 경기침체가 계속되고, 의무휴업이 확대된 것이 부정적인 영향을 끼친 것으로 분석됐다. 고객불평률은 작년보다 3.6%포인트 오른 5%에 달했다.
1998년 4월 1호점을 열며 뒤늦게 출발한 롯데마트는 성장 속도에서는 가장 빠른 모습을 보이고 있다. 2007년 12월 중국 마크로(Makro), 2008년 10월 인도네시아 마크로, 2009년 10월 중국 타임스(TIMES)를 연이어 인수하며 현재 국내 110개, 해외 3개국에서 149개 점포를 운영하는 글로벌 유통업체로 성장했다.
적극적인 해외 진출과 함께 가치혁신상품을 내놓으면서 상품 혁명도 추진하고 있다. 가치혁신상품이란 가격과 콘셉트, 품질, 조달 방법, 판매 방식 등 모든 과정에서 가치를 높인 상품을 말한다. 2011년 4월 '신(新)상품전략'을 발표한 데 이어 선보인 '통큰', '손큰' 등 PB(Private Brand·자체 상표) 상품은 해당 품목에서 유명 상표를 제치고 최고 인기 상품으로 자리 잡았다.
고객을 위한 매장으로 만들기 위한 노력도 이어지고 있다. 2012년엔 고객을 최상위 개념으로 둔 가운데 접점인 매장과 매장을 아우르는 부문과 본부를 대표이사 등 본사가 지원하는 시스템으로 개선했다. 현장에 힘을 싣겠다는 의지의 표현이었다. 과거 대표이사 아래에 각 본부와 부문, 팀과 점포를 배치한 하향식 조직 개념을 대폭 뜯어고친 것이다.
고객에 대한 사회적 책임을 다하기 위한 움직임도 활발하다. 2011년 10월 본사와 전국 모든 점포 임직원이 참여하는 '행복드림 봉사단'을 출범시키고 지금까지 전국 각지의 복지시설과 1대1 방식으로 결연해 매월 지원하고 있다. 앞서 2011년 4월엔 공정거래 및 동반성장에 관한 협약식을 갖고 중소기업과 동반성장 활동도 활발히 펼치고 있다. 롯데마트 관계자는 "아시아 1등 유통업체로 발돋움하기 위해 모든 임직원이 겸손한 마음과 창의적인 자세로 일하고 있다"고 말했다.
이마트는 작년 1월부터 '품절 제로 보장제'를 통해 광고 상품이 떨어졌을 때 행사 종료 후에라도 열흘 동안 행사 가격으로 살 수 있도록 보장하고 있다. 시행 2년이 지나면서 고객 불만을 줄이는 데 크게 이바지한 제도로 평가된다. 이마트 관계자는 "조기에 동나는 상품은 지금까지 정확한 수요예측이 어려웠는데 이 제도를 시행하면서 추가 물량에 대한 자료를 축적할 수 있게 된 것도 고객 만족도를 높였다"고 말했다. 이마트 홍삼정, 이마트 LED(발광다이오드) 전구 등 PB상품을 계속 내놓은 것도 좋은 평가를 받았다.
한편 대형마트 산업 전체에 대한 고객만족도는 지난해와 같은 74점이었다. 온라인몰과 창고형 할인점 등으로 다양화에 나섰지만, 온라인 쇼핑 등이 성장하며 경쟁이 심화되는 가운데 만족도를 상승시키기 어려웠다는 분석이다.