SK텔링크가 고객불만처리 전담팀 신설하고 소비자단체와의 핫라인 구축 등 알뜰폰 이용자 보호를 강화해 시장의 질적 성장을 견인하겠다고 26일 밝혔다.
SK텔링크는 ‘고객 만족과 이용자 보호 최고 기업’이라는 목표를 달성하고자 올 초부터 고객경험관리(CEM) 방식을 도입해 단계별 고객 서비스 개선사항을 도출하고 있다. 고객불만처리를 전담하는 별도의 고객의소리(VOC)팀을 신설해 고객 불편사항과 개선요구를 실시간으로 반영하고 있다.
또 기존에는 고객센터나 홈페이지 등에 고객불만이 접수될 경우 담당자 간 정보 공유가 원활하지 않거나 처리시간이 지연되는 등의 문제가 있었지만, 자체 영업지원 시스템 ‘엠키’(MKey)가 구축된 후에는 즉각적인 전산입력과 조회가 가능해졌다. 이를 통해 평균 민원 처리기간은 5일에서 3일로 줄었다.
SK텔링크는 또 유통망 운영실태와 고객불만 발생 원인 등을 점검하는 ‘고객중심경영회의’를 대표 주관 하에 매월 개최하고 있고, 가입자들에게 정확한 서비스 가입내역과 사업자 정보를 고지하는 ‘해피 단문메시지서비스’(SMS)를 시행하고 있다.
송재근 SK텔링크 MVNO사업본부장은 “알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 경쟁보다는 차별화된 서비스와 품질, 그리고 이용자 보호를 통해 고객 신뢰를 쌓아야 한다”며 “고객 혜택 강화와 불만처리, 유통망 정비 등을 포함한 SK텔링크의 노력이 알뜰폰 시장의 질적 성장에 밑거름이 되길 바란다”고 말했다.