올해 3분기 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사는 지난 6~8월 15개 산업, 69개 기업을 대상으로 진행됐다. 전국 5대 광역시에서 1만7194명을 면접 조사했다. 기업별 평균 표본 수는 호텔(100명), 패밀리레스토랑(248~278명)을 제외하고 278명이며 해당 업체 제품이나 서비스를 직접 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다.
이번 조사에서 국가 차원의 고객만족도는 73.3점으로 지난 2분기 대비 0.3점 상승했다. 또 작년 3분기(72.7점)보다는 0.6점 상승했다. 이는 조사 대상 15개 산업 중 12개 산업의 평균 점수가 올라갔기 때문이다. 특히 남성정장(4점), 소주(3점)의 상승폭이 컸다. 라면·여성용화장품·우유발효유·음료·패밀리레스토랑·패스트푸드는 각 2점씩 올랐다.
NCSI는 고객의 사용 경험을 바탕으로 '전반적 만족도', '이용 전 기대 대비 만족도', '이상(理想) 대비 만족도'의 세 가지 항목을 가중 평균해 100점 만점으로 고객만족도 점수를 산출한다. 이를 통해 고객 기대 수준, 고객 인지 품질, 고객 불평률, 고객 충성도, 고객 유지율 등 7가지 항목을 평가한다. 고객 유지율은 충성 고객이 중·장기적으로 해당 회사 고객으로 남을 가능성을 평가한 항목으로 기업의 성과 지표로 매우 유용하다.