지난 4월 서울 송파구에 있는 '래미안 송파 파인탑' 아파트. 단지 내 중앙광장에서는 주민들이 기부한 중고 가전제품과 의류 등 2600여점을 파는 '나눔 마당'이 한창이었다. 아파트 입주민과 삼성물산 직원이 함께 준비한 이날 행사에서 벌어들인 수익은 약 520만원. '나눔 마당'에 참가한 입주민 방정은씨는 "막상 혼자서 하기 어려운 봉사활동을 아파트 건설사, 이웃과 함께 참여하니 재미있고 기분도 뿌듯했다"고 말했다.
삼성물산이 국가고객만족도지수(NCSI) 아파트 부문에서 17년 연속 1위에 올랐다. 지난 2000년 미래를 내다보는 공간, 편안하고 안락한 공간, 아름다움이 있는 공간이라는 의미를 담아 주거 브랜드 '래미안(來美安)'을 선보인 이후 혁신적인 상품 개발, 고객 지향 서비스, 차별화된 마케팅으로 주택업계의 패러다임 변화를 이끌어온 결실이라는 평가다. 삼성물산 박현일 주택사업부장(전무)은 "차별화된 상품과 서비스를 바탕으로 고객이 먼저 찾는, 고객으로부터 선택받는 브랜드로 자리매김한 것이 17년째 1위 자리를 지켜온 비결"이라고 말했다.
◇고객 만족을 넘어 감동을 주는 서비스
고객을 중심으로 끊임없이 진화해가는 서비스는 최고의 아파트 브랜드 '래미안'을 이끌어온 원동력이다. 2005년 국내 최초로 주거 서비스 브랜드 '헤스티아'를 도입한 삼성물산은 단순히 청소 중심에서 문화강좌, 교육특강, 사회공헌 활동을 접목한 '헤스티아 밸류'로 서비스의 개념과 범위를 넓혔다.
현재 헤스티아 밸류 서비스는 배움·나눔·도움 마당으로 운영 중이다. 배움 마당에서는 사춘기 자녀와의 대화법, 아동기 자녀 말하기 교육법, 주부 문화 아카데미 등으로 진행된다. 나눔 마당은 주변 어려운 이웃을 찾아가는 사회공헌 활동을 통해 고객에게 감동과 이상적인 가치를 제공하는 게 목적이다. 실제 전국 16개 '래미안' 단지에서는 사회적 기업 '아름다운 가게'와 입주민 봉사모임이 연계해 바자회 등 다양한 봉사 활동을 벌이고 있다. 도움 마당에서는 '래미안' 단지 내 각 가정을 찾아가 은나노 살균 서비스, 레인지 후드 필터·냉장고 하부·욕실 배수구를 청소해 주는 서비스를 시행하고 있다.
◇특화 설계·IT기술 접목 등으로 차별화
'래미안'이 고객으로부터 꾸준한 사랑을 받는 이유는 서비스와 품질 모든 분야에서 한 치의 양보 없이 완벽함을 추구하기 때문이다. 삼성물산은 2012년 3월 경기도 용인에 지하 2층~지상 4층 규모의 주거성능연구소를 개설하고 아파트의 층간 소음, 방수, 결로 등의 문제를 해결하는 연구를 하고 있다. 그동안 건축물의 외관 디자인, 실내 평면 등에 집중됐던 소비자들의 관심이 최근 들어 소음 방지, 에너지 절감, 정보기술(IT) 접목 등 실생활과 직결된 쪽으로 바뀌고 있다는 판단에서다.
래미안은 또 올 들어 세련미와 현대적 감각을 강조하며 또 한 번의 변화와 혁신을 시도하고 있다. 특히 지상 1층을 비롯한 아파트 저층부 주택에 대한 특화된 설계와 쾌적한 실내 환경, 단지 내 안심·보육 환경을 조성하는 데 주력하고 있다. 쾌적하고 편의성을 갖춘 IT 시스템도 올해 분양 단지에서 눈에 띄는 부분이다.
아울러 삼성물산은 단지 내 공립 유치원과 어린이방 설치 등 입주민의 보육 환경을 가꿔 나가는 데도 적극적이다. 조경 역시 '쉼(休)'이라는 큰 주제 아래 입주민이 휴식과 재미를 함께 즐길 수 있는 정원으로 꾸며나간다는 계획이다.
삼성물산 박 전무는 "천편일률적이고 획일적인 아파트가 아닌 나만의 차별화된 주거 공간과 새로운 생활 문화를 지속적으로 발굴해 나가겠다"고 말했다.