모바일 게임 업체들이 '댓글' 관리에 때아닌 비상이 걸렸다. 매일 새 게임이 출시되는 무한경쟁 상황에서 게임을 내려받는 구글의 안드로이드 앱 마켓, 애플 앱스토어에서 댓글과 리뷰 별점이 이용자 선택의 중요한 기준이 되고 있기 때문이다.
23일 게임업계에 따르면 CJE&M은 댓글 관리를 비롯해 고객응대, 이용자 문의 질의응답, 고객 불편사항 해소 등을 전담하는 자회사를 설립했다.
CJIG(CJ인터넷게임)라는 자회사는 이용자가 게임을 지속적으로 플레이 할 수 있도록 직원 200여명이 매일 3교대 24시간 모니터링 체계를 갖췄다.
CJE&M은 주요 게임인 모두의 마블, 몬스터 길들이기 등에 실제 댓글 하나하나에 답글을 남기고 있다
CJ E&M 관계자는 "대다수의 이용자들의 궁금한 점이나 불만 사항을 구글이나 애플, 카카오톡에 직접 올리는 경우가 많다"며 "이들 플랫폼은 이용자의 질의에 답하지 않기 때문에 자회사를 설립해 직접 모니터링을 하고 있다"고 설명했다.
이용자들의 주요 문의사항은 무료 게임을 내려받은 뒤 게임에서 구입한 아이템이나 게임머니의 환불과 관련한 부분이다. 게임업체들은 댓글에 민원이 올라오면 즉시 환불조치를 하고 있다.
CJE&M은 공정거래법에 따라 7일이내의 환불요구에 대해 환불 조치하는 정책을 펼치고 있다.
모바일 게임사 컴투스도 이용자 불만을 최소화하기 위해 댓글 관리에 나섰다. 컴투스는 박지영 전 사장 당시 사장 직속부서로 고객서비스팀을 운영했다.
박 전 사장은 평소 고객들의 피드백을 볼 수 있는 댓글에 큰 관심이 보였다. 최근 임원회의에서는 자사 게임인 골프스타의 댓글을 직접 살펴보면 임직원들에게 고객응대가 가장 중요한 고객만족업무(CS)라는 것을 강조하기도 했다.
이달 19일 박지영 사장이 물러나고 송병준 게임빌 대표를 신임대표로 선임한 뒤에도 고객서비스팀을 계속해서 사장 직속부서로 남겼다.
컴투스는 앱마켓과 앱스토어의 댓글과 함께 허브나 카카오톡을 통해 실시간 상담도 하고 있다. 외국에서 인기를 끌고 있는 게임 플랫폼 허브의 경우 한글 뿐만 아니라 영어를 통해 이용자들의 질의응답에 답변하고 있다.
컴투스 관계자는 "이용자가 어떤 평가를 내리는지는 다른 이용자에게 선택의 기준이 되고 있다"며 "댓글은 처음 출시한 게임에 대한 좋은 베타테스터 역할을 하기 때문에 어느 정도 시스템을 갖춘 회사라면 가장 신경쓰는 부분"이라고 설명했다.
위메이드는 올해 4월 별도의 고객응답 브랜드 애플리케이션(앱)인 '위미'을 선보였다. 위미 고객센터에는 '자주 묻는 질문(FAQ)'를 비롯해 일대일 문의, 이용자들 서로서로가 답변을 해주는 지식인 서비스를 제공한다. 위메이드가 출시한 모든 게임의 게시판이 별도로 운영되는데, 회사 측은 결제 문제나 정기점검 등 이용자에게 알려야하는 공지를 이곳에 남기고 있다.
위메이드 관계자는 "이용자 민원을 체계적으로 관리하기 위해 고객센터 앱 위미를 별도로 선보였다"며 "모바일 게임 시장이 안착기에 접어들면서 '고객만족(CS)' 활동을 적극적으로 펼치고 있다"고 말했다.