CJ오쇼핑 신성철 CRM팀 부장은 고객 데이터 분석결과 새로운 사실을 발견했다.
"밤늦은 시간에만, 그것도 휴대폰을 통해서만 소비하는 사람들이 있더군요. 이들은 어린 자녀를 재우고 난 뒤 늦은 밤에 아이가 깰까 봐 조심조심 휴대폰으로 물건을 사는 부모이거나 아니면 휴대폰을 한시도 손에서 놓지 않고 늦은 시각까지 잠을 자지 않는 20대일 수 있어요. 이들은 모두 스마트폰에 익숙하고, 밤에 온라인을 많이 이용한다는 공통점이 있습니다."
CJ오쇼핑은 이런 가상 고객을 '모바일 린백(lean back)족(族)'이라고 정의했다. 늦은 시각 안락의자에 편하게 기대앉아 휴대전화로 물건을 구입하는 고객의 이미지를 딴 것이다.
이 회사는 밤 9시부터 12시까지 3시간 동안 스마트폰을 이용한 쇼핑에만 쓸 수 있는 쿠폰을 만들어 모바일 린백족 3900명에게 발송했다. 당시 CJ오쇼핑 내부에서도 '과연 고객들 반응이 좋을까' 하고 걱정하는 직원이 많았지만, 쿠폰 발행후 3시간 만에 주문액이 2200만원을 넘겼다. 같은 시간대 평균 매출액(700만원)의 3배를 넘는 수치다. 1인당 객단가(11만원)도 홈쇼핑 이용자 평균 객단가보다 20% 정도 높았다.
CJ홈쇼핑은 이런 빅데이터(big data) 활용으로 고객을 100개 그룹으로 분류했다.