보험민원 구조를 정확히 파악해 개선하기 위해선 금융감독원 뿐만 아니라 보험사에만 접수되는 민원도 감독 대상에 포함해야 한다는 주장이 나왔다.

이경주 홍익대 교수는 27일 서울 종로구 코리안리빌딩에서 금융감독원과 한국금융소비자학회 공동 주최로 열린 '보험민원 현황과 개선방안' 포럼에서 "현재 금감원에서 모든 보험민원을 관리, 분석하지 못해 민원 발생의 근본적인 원인 분석이 이뤄지지 않고 있다"며 이같이 말했다. 또 "금감원이 모든 보험민원을 감독할 수 있다면 정확한 원인 분석을 통해 민원이 감소할 것이고 이는 곧 보험소비자 가치 증대로 이어질 것"이라고 덧붙였다.

이 교수는 "미국이나 영국은 보험민원의 범위를 관련 법규나 사전계약 요율 위반 등 보험상품과 서비스에 직접 관련된 구체적 위반으로 명시하고 민원제기 자격도 직접 피해를 입은 계약자와 그 대리인으로 제한하고 있다"며 현재 민원범위에 포함된 '회사의 업무에 관한 단순한 질의나 건의', '감독규정 위배와 무관한 진정사항' 등은 민원 범위에서 제외할 것을 주장했다. 보험 민원 대상을 구체화할 필요가 있다는 의미다. 현재 보험회사와 금감원으로 이원화된 민원접수경로에 대해서도 "먼저 보험회사에 접수한 다음 미해결된 경우에만 금감원에 접수하도록 바꿔야 한다"고 주장했다.

이에 대해 한기정 서울대 교수는 "민원의 범위를 '이유있는 민원'으로 한정할 때 그 판단 주체가 단일 보험회사가 된다면 객관성을 유지하기 위해 유의해야 할 것"이라고 지적했다. 보험회사를 거쳐 불복한 민원만 금감원으로 접수하는 것에 대해서도 "소비자가 일반적으로 보험회사보다 감독기관의 처리절차를 신뢰하는데 소비자 선택을 보호하지 않는 결과가 될 수 있다"고 반대했다.

서희우 교보생명 상무는 "감독기관이 보험사 민원을 평가할 때 발생건수 등 정량적 기준 뿐 아니라 발생원인 등 정성적 기준을 함께 고려한다면 보험사도 찬성이다"며 "보험민원이 근본적으로 줄어들기 위해서는 감독기관과 소비자원 등에서 보험에 대한 소비자의 인식을 개선하기 위해 함께 노력해야 할 것"이라고 요구했다.

오재욱 삼성화재 상무는 "민원접수과정에서 소비자로 하여금 상담으로 해결할 수 있는 부분은 해결하도록 하고 꼭 필요한 경우 민원을 신청하도록 분리해 접수받을 수 있으면 좋을 것"이라며 "감독기관과 보험사가 민원발생과 처리과정을 공동으로 확인할 수 있는 시스템이 구축되기 바란다"고 말했다.