스마트폰 부문에선 삼성전자가 국가고객만족도(NCSI) 조사 3년 만에 단독 1위에 올랐다. 2011년 첫 조사에선 애플이, 지난해엔 애플·삼성이 공동 선두였다.
삼성전자는 세부 평가 항목인 종합품질·고객기대수준·고객충성도·고객유지율 등 다양한 분야에서 고르게 타 사업자들보다 앞섰다. 줄곧 3위에 머물렀던 LG전자는 처음으로 애플과 공동 2위에 올랐다. 팬택은 4위를 차지했다.
국내 스마트폰 시장을 폭발적으로 성장시킨 것은 애플의 아이폰이었다. 2010년을 기점으로 시장이 급격히 커졌고, 삼성전자가 갤럭시S 시리즈로 추격을 시작해 결국 애플을 제치고 선두에 올랐다. 삼성전자는 국내뿐 아니라 세계시장에서도 스마트폰 판매량 1위를 차지하고 있다. 프리미엄급 단일 모델만을 출시하는 애플과 달리, 삼성은 다양한 신제품을 동시다발적으로 출시하는 전략을 구사해왔다. 탄탄한 전국 A/S(사후서비스)망도 삼성의 강점이다. 애플은 A/S 정책이 부진해 사설 수리업체가 대거 생겨났고, 고장 시 중고폰을 대신 제공하는 정책으로 소비자들의 불만을 사기도 했다.
LG전자의 부상(浮上)도 주목할 만하다. 뒤늦게 시장에 뛰어든 LG전자는 스마트폰 판매 부진이 전체 사업 성과에 부정적인 영향을 미칠 만큼 고전을 면치 못했다. 그러나 옵티머스 G 시리즈가 고객들의 호평(好評)을 얻으면서, 빠르게 회복세를 보이고 있다. 실제 LG전자의 스마트폰을 써본 사람들이 "삼성 제품보다 절대 성능이 떨어지지 않는다"는 평가를 내리면서, 부정적인 이미지도 완화되고 있다.
팬택은 '베가' 시리즈로 한때 국내 스마트폰 시장에서 LG전자보다 높은 시장점유율을 보였다. 하지만 삼성 제품에 고객이 쏠리는 데다 LG전자도 회복세를 보이면서 상대적으로 시장점유율이 하락하고 있다. 팬택은 지난 4월 세계 최초로 일체형 금속 테두리를 LTE(4세대 이동통신) 안테나로 활용하는 신기술을 적용한 '베가 아이언'을 선보이며, 국내 시장 2위 탈환에 나섰다.
국내 제조사들은 앞선 기술력으로 세계 스마트폰 시장을 주도하고 있다. 삼성전자는 최근 세계 최초로 기존 LTE보다 속도가 두 배 빠른 LTE-A(어드밴스트) 스마트폰을 출시했다. 사상 최대 판매량을 기록하고 있는 갤럭시S4에 최대 150Mbps(초당 150메가비트 전송)의 통신 속도를 지원하는 칩을 탑재한 제품이다. LG전자와 팬택도 8월 초 LTE-A를 지원하는 스마트폰을 내놓고 경쟁에 동참한다. 국내 제조사들이 선전하면서 외국 기업들의 위상은 축소되고 있다. 스마트폰 선도 기업이었던 애플도 부진을 면치 못하고 있고, HTC·모토로라 등도 국내 시장에서 속속 철수했다. 스마트폰 시장이 점차 프리미엄폰 위주에서 중저가폰 위주로 재편되면서, 화웨이·레노버 등 중국 스마트폰 제조사들이 새로운 경쟁자로 떠오를 것으로 전망된다.
스마트폰 부문의 평균 고객만족도는 매년 하락하고 있다. 가장 큰 이유는 스마트폰의 혁신성이 과거만 못하다는 평가 때문이다. 스마트폰 보급 초기에는 피처폰 고객들이 스마트폰의 사용성과 혁신성에 크게 감탄했다. 후속 제품이 나올 때마다 높은 관심도 이어졌다. 하지만 아이폰4S 출시를 기점으로, 제품이 소비자의 기대를 충족시키는 못하는 현상이 반복되면서 고객기대수준이 하락한 것으로 분석된다. 국내외 경기상황이 어려운 가운데 최신 스마트폰이 높은 출고가를 유지하는 것도 부정적인 영향을 미쳤다.