"기계적 완성도는 이미 최고 수준에 왔습니다. 이제 서비스가 1등인 회사를 향해 갈 겁니다. "
올해 국가고객만족도(NCSI) 조사 승용차 4개 부문, RV(레저용 차)에서 1위를 휩쓴 현대자동차 김충호 사장은 "현대차의 품질과 완성도는 이미 세계적인 수준에 오른 데 이어 고객 서비스 부문에서도 세계 최고가 될 것"이라고 말했다. 최근 제네시스는 미국의 J.D.파워 신차품질지수(IQS)에서 BMW 5, 아우디 A6 등 독일계 프리미엄 브랜드를 모두 제치고 1위를 차지했다. 이는 오랜 기간 지속되어 온 품질경영의 결과라는 설명이다.
현대차는 최근 고객의 기대를 뛰어넘는 최고의 서비스를 선보이기 위해 고객과 만남이 이루어지는 전 과정을 세분화해 단계별로 혁신을 추진하고 있다.
우선 첫 만남이 성사되는 전시장을 커피, 갤러리, 어린이 캐릭터 등 다양한 주제로 새롭게 꾸몄다. 고객은 이곳에서 커피를 마시고, 예술작품을 감상하며 더욱 안락하고 편안한 마음으로 상담을 받을 수 있다. 고객을 맞이하는 직원 역시 중요하다. '최고급 호텔 수준의 고객 응대 서비스'를 목표로 시행 중인 '프리미엄 쇼룸 전문가 양성과정'은 고객에게 편안함을 주는 말투와 표정, 옷 입는 요령 등 다양한 프로그램이 운영된다.
김 사장은 "우리 차와 다른 회사 차를 놓고 고민 중인 고객들을 위해선 365일 시승센터를 운영 중"이라며 "직접 타보고 결정하시라고 운영 중인데 반응이 좋다"고 말했다. 작년부터는 수입차와도 직접 비교할 수 있도록 전국 9개 지역에서 수입차 비교시승센터도 운영하고 있다.
구매가 이뤄지고 나면 구입한 차를 통해 고객과 교감하게 된다. 이 단계에선 최고의 품질과 가치 있는 차별적 경험이 중요하다. 작년 12월, 디자인과 상품성을 강화하고도 가격을 동결하며 '착한 가격'이라는 히트어를 만들어낸 '2013 그랜저', 외관 크롬양을 대폭 줄이고 실내 디자인과 사양을 강화하며 '차분한 외관, 격조 있는 인테리어'를 표방한 '2013 에쿠스', 가장 대중적이지만 가장 과감하게 디자인된 아반떼와 쏘나타는 NCSI 등 각종 조사에서 두각을 나타내고 있다. 김 사장은 "쏘나타는 특히 국내 최초로 일반 가솔린 세단, 고성능 터보, 고효율 하이브리드 등 3가지 매력을 동시에 지닌 브랜드"라며 "과감하고 역동적인 쏘나타의 외관은 아마도 10년 뒤 다시 봐도 새로운 느낌을 받을 것이라 자부한다"고 말했다.
그다음 단계는 수리 서비스다. 현대차는 고객이 맡긴 자동차의 현재 수리 상태와 진척도를 한눈에 보여주는 전자 현황판과 헬스케어, 스크린 골프 등 다양한 즐길 거리를 동시에 갖춘 대방동의 남부서비스센터 등 프리미엄 서비스센터를 전국적으로 확대 중이다. 업계 최초의 시도로 큰 화제를 모았던 '홈투홈 서비스'를 이용하게 되면 전화 한 통으로 모든 수리가 다 끝난다. 현대차가 차를 가져가고, 수리를 완료한 후 고객이 있는 곳으로 직접 가져다준다. 또 정비에 익숙하지 않은 여성고객들을 위해 여성전용 정비검진 센터인 '블루미'를 운영 중이다.